Деловое общение в профессиональной деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ В. Д. Васильева, Р. М. Петрунева ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ: конспект лекций Учебное пособие Волгоград 2017 ББК Ю953я7 Рецензенты: кафедра «Педагогика и методика профессионального обучения» Волгоградского ГАУ, зав. кафедрой, канд. пед. наук доцент Н. В. Золотых; д-р пед. наук профессор кафедры педагогики ВГСПУ Е. И. Сахарчук Печатается по решению редакционно-издательского совета Волгоградского государственного технического университета Васильева, В. Д. Деловое общение в профессиональной деятельности: конспект лекций: учебное пособие/ В. Д. Васильева, Р. М. Петрунева; ВолгГТУ. – Волгоград, 2017. – 188 с. ISBN 978–5–9948–2445–0 В учебном пособии приведены конспекты лекций по учебным дисциплинам «Деловое общение», «Коммуникации в профессиональной деятельности» и т. п. Предназначено, в первую очередь, для студентов всех направлений бакалавриата технического вуза, изучающих названные дисциплины. Может быть полезным и преподавателям, которые читают лекции и ведут практические занятия по данным дисциплинам, а также при проведении занятий по другим социально-гуманитарным дисциплинам. Ил. 2. Библиогр.: 50 назв. ISBN 978–5–9948–2445–0  Волгоградский государственный технический университет, 2017  В. Д. Васильева, Р. М. Петрунева, 2017 2 ВВЕДЕНИЕ Система высшего технического образования в России в настоящее время претерпевает большие изменения, что обусловлено внутренними и внешними проблемами развития российского общества на современном этапе. Образовательные программы подготовки будущих инженеров в техническом вузе в соответствии с образовательными стандартами третьего поколения (ФГОС 3+) предусматривают изучение дисциплин «Деловое общение», «Коммуникации в профессиональной деятельности», «Деловые коммуникации» и т.п. Преподавание данных дисциплин должно сформировать у будущих инженеров такие общекультурные и профессиональные компетенции, как способность: – к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, владение культурой мышления; – коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия; – логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь, создавать тексты профессионального назначения; – работать в коллективе, толерантно воспринимая социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия; – критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и выбрать средства развития достоинств и устранения недостатков; – к самоорганизации и самообразованию и др. Учебное пособие посвящено проблемам, с которыми инженер и любой другой специалист сталкивается каждый день. Проблемы связаны с профессиональным общением, полны противоречий, трудностей, парадоксов, которые сегодня часто возникают в деятельности любого специалиста. Данное учебное пособие является интегративным курсом, содержит материал, посвященный общим проблемам психологии, проблемам про3 фессионального становления и мотивам трудовой деятельности, процессам делового общения в профессиональной деятельности, конфликтам, возникающим в процессе выполнения профессиональных функций, и деловому этикету. Основной целью данного курса является формирование теоретических знаний о сущности и структуре делового общения в профессиональной деятельности, о факторах и условиях его эффективности, основных навыков ведения деловых переговоров, бесед, дискуссий и других форм делового общения. В учебном пособии содержится теоретический материал, изложенный в виде опорного конспекта лекций, оставляя простор для творчества каждого преподавателя. Текст написан лаконичным языком, важные определения выделены шрифтом. Каждая лекция снабжена вопросами и заданиями для самостоятельной работы, которые позволят студентам лучше усвоить учебный материал. На основе имеющихся научных и научнопопулярных отечественных и зарубежных публикаций материал систематизирован в удобной и легкой для применения форме с целью его более эффективного усвоения. Данное учебное пособие подготовлено с использованием работ известных ученых-педагогов, психологов, философов, социологов. Для углубленного изучения курса полезен список литературы, приведенный в конце учебного пособия. Авторы будут очень признательны за критические замечания и советы по улучшению качества данного учебного пособия. 4 Лекция 1 ПСИХОЛОГИЯ ЛИЧНОСТИ КАК СУБЪЕКТА ОБЩЕНИЯ План лекции: 1. Личность как субъект общения. 2. Психологическая структура личности. Владение искусством общения, знанием психологических особенностей окружающих людей и применение психологических методов взаимодействия с ними крайне необходимы выпускникам технического вуза, профессиональная деятельность которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек». Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха. Предстоящее изучение функций, средств, форм и правил общения в профессиональной деятельности требует предварительного пристального внимания к психологическим основам общения, к которым следует отнести расшифровку понятия личности, его психологической структуры, психологии трудового коллектива и психологических состояний, характерных для профессиональной деятельности. 1. Личность как субъект общения Субъектом общения в профессиональной деятельности является личность. Психологи различают понятия «человек», «индивид», «личность» и «индивидуальность». Наиболее общим является понятие «человек» – это родовое понятие, указывающее на отнесенность существа к высшей степени развития живой природы – к человеческому роду. Человек – биосоциальное существо, обладающее членораздельной речью, сознанием, высшими психическими функциями, способное создавать орудия и пользоваться ими в процессе общественного труда. 5 Индивид – это биологический организм, носитель как общих генотипических наследственных свойств биологического вида, так и отличительных морфологических (рост, цвет глаз, волосы и т. д.) и психологических свойств (способности, темперамент, эмоциональность и др.). Индивидом мы рождаемся. Личность – социально-психологическая сущность человека, формирующаяся в результате усвоения человеком общественных форм сознания и поведения, общественно-исторического опыта человечества. Личность есть понятие социальное, оно выражает все, что есть в человеке надприродного, исторического. Личность не врожденна, но возникает в результате культурного и социального развития. Личностью мы становимся под влиянием жизни в обществе: воспитания, обучения, общения, взаимодействия. Особенная и непохожая на других личность в полноте ее духовных и физических свойств характеризуется понятием «индивидуальность». Индивидуальность – это своеобразное сочетание индивидных и личностных свойств человека, отличающих его от других людей. Индивидуальность проявляется во внешнем облике, телосложении, выразительных движениях, в чертах направленности характера, темперамента, в особенностях потребностей и способностей, познавательных, волевых и эмоциональных процессов, психических состояний, жизненного опыта. Каждый человек обладает и общими с другими людьми и индивидуальными качествами и свойствами. Общие качества и свойства людей обусловлены общностью условий, в которых они живут и действуют, а также единством их биологической природы, врожденных предрасположений к личностному развитию. На развитие индивидуальности человека заметно влияет его жизненный путь, обстоятельства жизни, биография. Индивидуальное сознание и личные качества человека формируются и изменяются в процессе активной деятельности в конкретно-исторических условиях. Бла6 годаря своей индивидуальности человек обладает индивидуально- психологическими свойствами и особенностями, которые придают личности неповторимую уникальность общения. 2. Психологическая структура личности Психологическая структура личности – это связь и взаимодействие относительно устойчивых компонентов личности: способностей, темперамента, характера, волевых качеств, эмоций, мотивации и социальных установок. Следу рассмотреть структуру личности покомпонентно. Темперамент – биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо. Под темпераментом следует понимать индивидуально-своеобразные свойства психики, определяющие динамику психической деятельности человека, которые, одинаково проявляясь в разнообразной деятельности независимо от ее содержания, целей, мотивов, остаются постоянными в зрелом возрасте и во взаимосвязи характеризуют тип темперамента. Нет лучших и худших темпераментов – каждый из них имеет свои положительные стороны, и поэтому главные усилия должны быть направлены не на его исправление, а на разумное использование в конкретной деятельности его достоинств. Создателем учения о темпераментах считается древнегреческий врач Гиппократ. Он утверждал, что люди различаются соотношением четырех основных «соков организма», входящих в его состав: крови, флегмы, желтой желчи и черной желчи. Им были выделены темпераменты, которые и в наше время пользуются широкой известностью: сангвиника (от лат. sanguis – кровь), флегматика (от греч. phlegma – флегма), холерика (от греч. chole – желчь), меланхолика (от греч. melas chole – черная желчь). 7 Возникали и далее самые различные типологии темпераментов. Теория связи типа нервной системы с типами темперамента была предложена И. П. Павловым и получила развитие в работах его последователей. Каждый человек имеет вполне определенный тип нервной системы. Конкретные проявления типа темперамента многообразны. Для составления психологических характеристик традиционных четырех типов обычно выделяются следующие основные свойства темперамента: активность, реактивность, соотношение реактивности и активности, пластичность и ригидность, темп реакций, экстраверсия и интроверсия, эмоциональная возбудимость и др. Учитывая все перечисленные свойства, существуют определенные психологические характеристики основных классических типов темперамента. Продуктивность работы человека тесно связана с особенностями его темперамента. Можно дать рекомендации по выбору рода деятельности с учетом психофизиологических характеристик людей. В нормальных условиях темперамент проявляется только в особенностях индивидуального стиля, не определяя результативность деятельности. В экстремальных ситуациях влияние темперамента на эффективность деятельности усиливается, заученные и предварительно усвоенные формы поведения становятся неэффективными, и требуется дополнительная энергетическая или динамическая мобилизация организма для того, чтобы справиться с неожиданными или сверхсильными воздействиями. В психологии понятие характер (греч. character – черта, особенность) означает совокупность устойчивых индивидуальных особенностей (качеств) личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливая типичные для нее способы поведения. Это стержневое психическое свойство человека, накладывающее отпечаток на все его действия и поступки. 8 В практике общения людей между собой их характер может проявляться в манере поведения, способах реагирования человека на действия и поступки других людей. Манера общения может быть деликатной, тактичной или же грубой, бесцеремонной. Человека с выраженным сильным или слабым характером всегда можно выделить среди остальных людей. Поступки человека с сильным характером отличаются настойчивостью, целенаправленностью, упорством. Знание характера человека позволяет со значительной долей вероятности предвидеть и тем самым корректировать ожидаемые действия и поступки. Выступая как прижизненное образование человека, характер определяется и формируется в течение всей его жизни. Поэтому по мере того как формируется определенный образ жизни человека, формируется и сам человек. Свойства характера развиваются путем социализации в процессе той или иной деятельности через систему образования, воспитания и самоактуализации. В коллективе создаются наиболее благоприятные возможности для становления лучших черт характера. Этот процесс взаимный: благодаря развитию личности развивается и сам коллектив. Основанием для классификации черт характера выступает совокупность отношений личности к окружающей действительности, а именно: 1) отношение к другим людям и обществу (общительность – замкнутость, правдивость – лживость, тактичность – грубость и т. д.); 2) отношение к делу (ответственность – недобросовестность, трудолюбие – леность и т. д.); 3) отношение к себе (скромность – самовлюбленность, самокритичность – самоуверенность, гордость – приниженность и т. д.); 4) отношение к собственности (щедрость – жадность, бережливость – расточительность, аккуратность – неряшливость и т. д.). Определяющую роль в формировании характера играет отношение человека к обществу и людям. 9 Так как характер имеет много различных черт, существуют и другие их классификации. Например, черты характера могут быть объединены в следующие группы: волевые, деловые и коммуникативные. Волевыми называют черты характера, связанные с волей человека. К ним можно отнести целеустремленность, настойчивость, упорство или противоположные им черты характера типа уступчивости и безволия. Деловые – это черты характера, которые проявляются у человека в труде, такие как трудолюбие, аккуратность, ответственность, а также безответственность, лень, недобросовестность. Коммуникативными называют черты характера, которые проявляются в общении человека с другими людьми. Это, например, общительность, замкнутость, доброжелательность, злость, отзывчивость и т. д. В структуре характера можно выделить черты, общие для определенной группы людей. В данном случае следует говорить о типическом в чертах характера. Тип характера – это конкретное выражение в индивидуальном характере черт, общих для некоторой группы людей. В индивидуальном характере отражаются многообразные типические черты: национальные, профессиональные, возрастные. Так, люди одной национальности находятся в сложившихся на протяжении многих поколений условиях жизни, испытывают на себе специфические особенности национального быта; развиваются под влиянием сложившейся национальной структуры языка. Существуют многочисленные классификации типов характеров в целом. Помимо разнообразия и многогранности характерологических качеств, многообразие предложенных классификаций объясняется и различием признаков, которые могут быть положены в их основу. Например, по отношению к уровню нормы характер может быть: – нормальным, сбалансированным, то есть отвечать адекватными реакциями на различные воздействия; 10 – акцентуированным, с чрезмерным проявлением некоторых черт (например, экзальтированность, неуправляемость и др.); – психопатическим, когда некоторые черты проявляются на уровне патологии. Способности – это индивидуально устойчивые свойства человека, определяющие его успехи в различных видах деятельности. Способности – это то, что не сводится к знаниям, умениям и навыкам, но объясняет их приобретение, закрепление и использование. Способных людей от неспособных отличает более быстрое освоение деятельности, достижение в ней большей эффективности. По отношению к навыкам, умениям и знаниям человека способности выступают как некоторая возможность. Здесь можно провести аналогию с брошенным в землю зерном, превращение которого в колос возможно лишь при многих условиях, благоприятствующих его развитию. Способности обнаруживаются в деятельности по мере ее освоения личностью. Основой развития способностей являются задатки – врожденные, физиологические особенности человека. Задатки – это природная предпосылка способности, анатомо-физиологические особенности, лежащие в основе развития способностей. Нет способностей как вне деятельности, так и вне задатков. Задаток сам по себе не определен, ни на что не направлен, многозначен. Он получает свою определенность, только будучи включенным в структуру деятельности, в динамику способности. Из одного и того же физиологического материала могут развиться разные психологические способности. Это определено направленностью личности и результативностью деятельности. Пока не выработано единой типологии способностей; для их классификации чаще всего используют несколько критериев. По виду психических функциональных систем способности разделяют на сенсомоторные, перцептивные, аттенционные, мнемические, имажитивные, мыслительные, 11 коммуникативные; по основному виду деятельности – на научные (математические, лингвистические и пр.); творческие (музыкальные, литературные, художественные); инженерные и т. д. Кроме того, различают общие и специальные способности. Общие способности связаны с условиями ведущих форм человеческой деятельности, а специальные – с отдельными деятельностями. Общие способности – это относительно стабильные свойства личности, которые проявляются в успешности освоения знаний, в овладении и реализации различных видов деятельности. Среди общих способностей большинство исследователей выделяет общий интеллект, креативность (общую способность к творчеству) и реже обучаемость. Специальные способности – свойства личности, которые позволяют достигать значительных результатов в том или ином виде деятельности (профессиональной). Кроме понятия «способности» в психологии для характеристики способности человека справляться с той или иной деятельностью используют понятия «одаренность», «талант», «гениальность». Одаренным называют человека, который с рождения обладает хорошими задатками к развитию способностей. Талантливый – это человек, который благодаря своим высокоразвитым способностям может добиться высоких результатов в том или ином виде деятельности. Гениальный – это человек, уже добившийся выдающихся, признанных успехов в определенном виде деятельности. У любого человека нет более прямого и надежного пути к развитию своих способностей и личности в целом, чем общедоступное, грамотно организованное, но не облегченное и упрощенное, а оптимально напряженное, развивающее и творческое обучение. Воля – это свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Проявляется в преодолении препятствий, возникающих на пути достижения сознательно поставленной цели. Все волевые действия целенаправленны. 12 Волю можно определить как некоторый до сих пор до конца не познанный по своей природе вид энергии, с помощью которого человек может разумно и сознательно управлять своим поведением, а также собственными психическими процессами и состояниями. Воля – это также то, с помощью чего человек на сознательной и разумной основе оказывает влияние на окружающий мир, изменяя его по своему разумению. Если человек может мобилизовать свои физические и моральные силы на борьбу с трудностями, то он обладает высокоразвитой, сильной волей. Волевая деятельность всегда состоит из определенных волевых действий, в которых содержатся все признаки и качества воли. Изучение волевых действий ведет к правильному пониманию воли в целом и успешному решению задач ее воспитания. Ниже представлены основные фазы волевого процесса. 1) Возникновение побуждения и постановка цели, на достижение которой направляется данное действие. Цель можно ставить как перед собой, так и перед другими людьми, принимать или отвергать ее, когда она ставится кем-нибудь другим или обстоятельствами жизни. 2) Стадия обсуждения (борьба мотивов), выбор и создание средств, способов и приемов достижения поставленной цели. Это обусловлено тем, что цели бывают различные и ставятся они в различных условиях. Определение конкретных путей и возможностей достижения цели является основой планирования человеком своих действий и деятельности в целом. 3) Принятие решения, то есть выбор действия в соответствии с целью. Этот момент волевого действия объясняется тем, что постановка цели и определение средств ее достижения человеку даются далеко не всегда просто и легко. Особенно сложно это делать в нестандартной ситуации, в экстремальной обстановке. 13 4) Исполнение принятого решения. Это завершающий момент волевого действия. Исполнить решение – значит практически достигнуть цели. На этом и заканчивается конкретное волевое действие, составляющее элемент волевой деятельности человека. Для понимания всей сложности волевой сферы личности необходимо учитывать, что человеческая деятельность состоит не только из произвольных, то есть целенаправленных, преднамеренных, действий. Человек совершает немало и таких полезных действий, которые принято называть непроизвольными, неволевыми. Неволевыми действиями называются действия, которые в каждом частном случае совершаются без контроля со стороны человека и не нуждаются в постоянно осознанном регулировании. К числу неволевых действий можно отнести автоматические (рефлекторные) и инстинктивные действия. Наряду с простейшими автоматическими, рефлекторными и сложными инстинктивными действиями, состоящими из цепи безусловных рефлексов, имеются и такие действия, которые вырабатываются в течение жизни индивидуума, то есть неврожденные и в каждом конкретном случае не связанные с осознанными волевыми действиями. К категории приобретенных действий относятся в первую очередь навыки. Воля как один из сложнейших психических процессов создает у человека определенные психические состояния (активность, собранность и т. п.) и является очень важным, устойчивым психическим свойством личности, от которого зависит действенность мышления, а также активность совершаемых практических действий и поступков. К основным волевым качествам человека можно отнести целеустремленность, самообладание, самостоятельность, решительность, настойчивость, энергичность, инициативность, исполнительность. Эмоции – это субъективные реакции человека на воздействия внешних и внутренних раздражителей, отражающие в форме переживаний их 14 личную значимость для субъекта и проявляющиеся в виде удовольствия или неудовольствия. Эмоции служат для отражения субъективного отношения человека к самому себе и к окружающему миру. Выражение эмоций включает в себя: – выразительные внешние движения (мимика, пантомимика, поза, осанка, поступки и т. д.); – разнообразные телесные проявления (изменение деятельности или внешнего вида: плач, смех, потение, бледность и т. д.); – изменения гуморального характера. Отсюда, эмоции – это особый класс психических процессов и состояний, отражающий в форме непосредственных чувственных переживаний значимость действующих на субъекта явлений и ситуаций. За эмоциями была признана важная положительная роль в жизни людей, и с ними стали связывать следующие положительные функции: мотивационно-регулирующую, коммуникативную, сигнальную и защитную. Характер переживания (удовольствие или неудовольствие) определяет знак эмоций – положительные и отрицательные. Эмоциональные переживания могут носить и неоднозначный характер; один и тот же объект может вызвать несогласованные, противоречивые эмоции. Это явление получило название амбивалентность (двойственность) чувств. Например, можно уважать кого-то за работоспособность и одновременно осуждать за вспыльчивость. С точки зрения влияния на деятельность человека, эмоции подразделяются на стенические и астенические. Стенические эмоции стимулируют деятельность, увеличивают энергию и напряжение сил человека, побуждают его к поступкам. Иногда переживания характеризуются своеобразной скованностью, пассивностью, тогда говорят об астенических эмоциях. Поэтому в зависимости от ситуации и индивидуальных особенностей эмоции могут по-разному влиять на поведение. 15 Психологи выделили следующие основные эмоции: интерес, радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд. Модальность – основная качественная характеристика эмоций, определяющая их вид по специфике и особой окрашенности переживаний. По модальности выделяются три базовые эмоции: страх, гнев и радость. При всем многообразии практически любая эмоция является своеобразным выражением одной из этих эмоций. Эмоции характеризуются также силой, продолжительностью и осознанием. Диапазон различий по силе внутреннего переживания и внешних проявлений очень велик для эмоции любой модальности. Радость может проявляться как слабая по силе эмоция, например, когда человек испытывает чувство удовлетворения; восторг – эмоция большей силы. Гнев проявляется в диапазоне от раздражительности и негодования до ненависти и ярости, страх – от легкого беспокойства до ужаса. По продолжительности эмоции длятся от нескольких секунд до многих лет. Степень осознанности эмоций также может быть различной. Порой человеку трудно понять, какую эмоцию он испытывает и почему она возникает. Качества, характеризующие каждую конкретную эмоциональную реакцию, могут сочетаться различным образом, что создает многоликие формы их выражения. Основные формы проявления эмоций – настроение, аффект, стресс, страсть и чувство. • Наиболее общее эмоциональное состояние, окрашивающее в течение длительного времени все поведение человека, называется настроением. Оно весьма разнообразно и может быть радостным или печальным, веселым или угнетенным, бодрым или подавленным, спокойным или раздраженным и т. п. Настроение является эмоциональной реакцией не на прямые последствия тех или иных событий, а на их значение для жизни человека в контексте его общих жизненных планов, интересов и ожиданий. 16 • Самой мощной эмоциональной реакцией является аффект. Аффект – сильное и относительно кратковременное эмоциональное состояние, связанное с резким изменением важных для субъекта жизненных обстоятельств и сопровождаемое резко выраженными двигательными проявлениями и изменением в функциях внутренних органов. Аффект возникает резко, внезапно в виде вспышки, порыва. Управлять и справиться с этим состоянием очень трудно. Аффекты отрицательно сказываются на деятельности человека, резко снижая уровень ее организованности. При этом аффект имеет определенные этапы развития. И если на конечных этапах, когда человек полностью теряет контроль над собой, остановиться практически невозможно, то в начале это может сделать. Безусловно, это требует огромных волевых усилий. Здесь самое важное отсрочить наступление аффекта, затушить аффективную вспышку, сдержать себя, не терять власть над своим поведением. • Еще одна обширная область состояний человека объединяется понятием стресс. Под стрессом понимают эмоциональное состояние, возникающее в ответ на всевозможные экстремальные воздействия. Поведение человека в ситуации стресса отличается от аффективного поведения. При стрессе человек, как правило, может контролировать свои эмоции, анализировать ситуацию, принимать адекватные решения. В настоящее время в зависимости от стрессового фактора выделяют различные виды стресса, среди которых ярко выражены физиологический и психологический. Психологический стресс в свою очередь можно разделить на информационный и эмоциональный. Если человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой степени ответственности (то есть когда возникает информационная перегрузка), может развиться информационный стресс. Эмоциональный стресс возникает в ситуациях опасности, обиды и т. д. 17 Поведение человека в стрессовой ситуации зависит от многих условий, но прежде всего от психологической подготовки человека, включающей умение быстро оценивать обстановку, навыки мгновенной ориентировки в неожиданных обстоятельствах, волевую собранность и решительность, опыт поведения в аналогичных ситуациях. Стресса не следует избегать. Мы можем использовать его и наслаждаться им, если лучше узнаем его механизмы и выработаем соответствующую философию жизни. Эмоциональным состоянием, близким к стрессу, является синдром эмоционального выгорания. Данное состояние возникает у человека, если в ситуации психического или физического напряжения он длительное время испытывает отрицательные эмоции. При этом он не может ни изменить ситуацию, ни справиться с негативными эмоциями. Эмоциональное выгорание проявляется в снижении общего эмоционального фона, равнодушии, уходе от ответственности, негативизме или циничности по отношению к другим людям, потере интереса к профессиональным успехам, ограничении своих возможностей. Как правило, причинами эмоционального выгорания становятся монотонность и однообразие работы, отсутствие возможностей для карьерного роста, профессиональное несоответствие, возрастные изменения и социально-психологическая дезадаптация. Близким по своим проявлениям к стрессу является эмоциональное состояние фрустрации. Фрустрация – состояние человека, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели. Фрустрация сопровождается целым набором отрицательных эмоций, способных разрушить сознание и деятельность. В состоянии фрустрации человек может проявлять озлобленность, подавленность, внешнюю и внутреннюю агрессию. • Особой формой эмоционального переживания является страсть. По интенсивности эмоционального возбуждения страсть приближается к 18 аффекту, а по длительности и устойчивости напоминает настроение. Страстью называют сильное, стойкое, всеохватывающее чувство, определяющее направление мыслей и поступков человека. Причины возникновения страсти разнообразны – они могут определяться осознанными убеждениями, могут исходить из телесных влечений или иметь патологическое происхождение. В любом случае страсть связана с нашими потребностями и другими свойствами личности. Страсть, как правило, избирательна и предметна, например, страсть к музыке, коллекционированию, знаниям и т. д. • Чувства – это переживаемые в различной форме отношения человека к предметам и явлениям действительности. Чувства формируются на протяжении жизни человека в условиях общества. Чувства, которые отвечают высшим социальным потребностям, называются высшими чувствами, например любовь к Родине, своему народу, своему городу, к другим людям. Они характеризуются сложностью строения, большой силой, продолжительностью, стабильностью, независимостью от конкретных ситуаций и от состояния организма. Сложность высших чувств определяется их комплексным строением. То есть они складываются из нескольких разных, а иногда и противоположных эмоций, которые словно кристаллизуются на определенном предмете. Например, влюбленность – менее сложное чувство, нежели любовь, так как кроме влюбленности последняя предполагает нежность, дружбу, привязанность, ревность и другие эмоции, производящие непередаваемое словами чувство любви. В зависимости от характера отношения человека к различным объектам социальной среды выделены основные виды высших чувств: моральные, праксические, интеллектуальные, эстетические. Мотивация – это побуждение к деятельности. Термин «мотивация» используется в современной психологии в двояком смысле: как система мотивов (мотивационная сфера), детерминирующих поведенче19 скую активность человека; и как процесс, с помощью которого работников побуждают к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Мотивы – это побудители деятельности. Мотив – это любой внутренний психологический или физиологический по своей природе источник поведения, отвечающий за его активность и целенаправленность. Мотивы поведения могут быть осознанными и неосознанными, реально действующими и мнимыми, побудительными и смыслообразующими. Важнейшим источником мотивов являются потребности, в которых выражается зависимость человека от условий существования и развития. Потребностью называется состояние нужды человека в чем-либо, что необходимо для его нормального существования, физического или психического развития. Потребность всегда связана с наличием у человека чувства неудовлетворенности, связанного с дефицитом того, что требуется организму (личности). Потребности могут быть естественными и социальными, врожденными и приобретенными, первичными и вторичными, осознанными и неосознанными. Различают также материальные, духовные и социальные потребности. Классификация потребностей А. Маслоу включает: 1) потребности физиологические (органические) – голод, жажда, половое влечение; 2) потребности в безопасности – чувствовать себя защищенным, избавиться от страха, от агрессии; 3) потребности в принадлежности и любви – принадлежать к общности, находится рядом с людьми, быть принятыми ими: 4) потребности уважения (почитания) компетентность, одобрение, признание, авторитет, достижение успеха; 5) познавательные потребности – знать, уметь, понимать, исследовать; 6) эстетические потребности – гармония, симметрия, порядок, красота; 20 7) потребность в самоактуализации – реализации своих целей, способностей, развитие собственной личности. В реальной практике поведения человек редко мотивируется какой-то одной потребностью. Между потребностями складываются сложные отношения взаимозависимости и взаимообусловленности. Потребности обладают определенными свойствами: а) количественный и качественный рост и развитие до определенного рубежа насыщения. По мере приближения к рациональному пределу насыщения низших потребностей, удовлетворяемых в первую очередь, происходят существенные сдвиги, выражающиеся в значительном увеличении высших потребностей; б) возможность замены одной потребности высшего порядка другой. Так, ограниченные возможности повышения содержательности труда могут быть в определенной степени компенсированы улучшением условий труда для творческой научной работы и т. п.; в) относительность. Система потребностей развивается в постоянном сравнении с уровнем их удовлетворения у других людей (сослуживцев, знакомых, соседей) и постоянном их подтягивании к общепринятым стандартам). Одна и та же потребность может быть удовлетворена с помощью различных объектов, с помощью различных действий, то есть различным образом опредмечена. В акте опредмечивания рождается мотив как предмет потребности. Мотив – это опредмеченная потребность, потребность именно в данном предмете, которая побуждает человека к активным действиям. Один и тот же мотив может удовлетворяться набором разных действий, а с другой стороны, одно и то же действие может побуждаться разными мотивами. Мотивы образуют в деятельности цели, которые в свою очередь порождают действия (деятельность). Все побудительные источники активности личности объединяются понятием мотивационной сферы. Она включает потребности личности, инте21 ресы, стремления, убеждения, влечения, установки и т. п. Основой личности является иерархическая структура ее мотивов. Мотивационную сферу человека с точки зрения ее развитости можно оценивать по широте, гибкости, иерархизированности. Под широтой мотивационной сферы понимается качественное разнообразие мотивационных факторов. Чем больше у человека разнообразных мотивов, потребностей, целей, тем более развитой является мотивационная сфера. Более гибкой считается такая мотивационная сфера, в которой для удовлетворения мотивационного побуждения более высокого уровня может быть использовано больше разнообразных мотивационных побудителей более низкого уровня. Иерархизированность – это характеристика строения каждого из уровней организации мотивационной сферы. Чем больше различий в силе и частоте актуализации мотивационных образований определенного уровня, тем выше иерархизированность мотивационной сферы. Для того чтобы учитывать и использовать потенциальные возможности людей, активизировать их побудительные силы, в профессиональной деятельности проводится определенная работа по стимулированию работников. Стимулом можно назвать любой внешний или внутренний фактор, который наряду с мотивом управляет поведением, направляя его на достижение связанной с данным мотивом цели. Стимулами могут быть отдельные предметы, действия других людей, обещания, носители обязательств и возможностей, предоставляемые возможности и многое другое, что предлагается человеку в качестве компенсации за его действия или что он желал бы получить в результате определенных действий. С помощью стимулирования, с одной стороны, создаются благоприятные условия для удовлетворения потребностей работника, а с другой – обеспечивается трудовое поведение, необходимое для успешного функционирования предприятия, то есть осуществляется своеобразный обмен деятельностью. 22 Социальные установки – это убеждения и отношения людей, которые основаны на прошлом социальном опыте и регулирующие социальное поведение личности и проявляются в психологической готовности личности вести себя определенным образом. Различают следующие виды социальных установок: а) установка на объект – готовность личности вести себя конкретным образом; б) ситуативная установка – готовность вести себя определенным образом по отношению к одному и тому же объекту в разных ситуациях; в) перцептивная установка – готовность видеть то, что человек хочет видеть; г) частные (парциальные) и общие (генерализованные) установки. Виды установок по их модальности: позитивные или положительные, негативные или отрицательные, нейтральная, амбивалентные социальные установки (готов вести себя как положительно, так и отрицательно) – супружеские отношения, управленческие отношения. Психологические установки играют положительную роль, ибо они определяют устойчивый, последовательный и целенаправленный характер деятельности, позволяющий сохранить эту направленность в непрерывно меняющейся ситуации, и освобождают человека от необходимости принимать решения и сознательно контролировать деятельность в стандартных, ранее встречавшихся ситуациях. 23 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Дайте определение понятий «человек», «индивид», «личность» и «индивидуальность». 2. Какова психологическая структура личности? 3. Охарактеризуйте темперамент как свойство личности. 4. В чем выражаются особенности соотношения темперамента и успешности деятельности человека? 5. Раскройте суть понятия «характер». 6. Что вы знаете о способностях человека? 7. Что такое «эмоции» человека? Дайте их характеристику. 8. Что является признаком наличия воли у человека? Какова структура волевого действия? 9. Что такое мотивация личности, мотивы и потребности? 10. Дайте определение понятия «социальные установки» личности. 24 Лекция 2 ПСИХОЛОГИЯ ТРУДОВОГО КОЛЛЕКТИВА План лекции: 1. Понятие и характеристика трудового коллектива. 2. Формирование психологического климата в коллективе. 3. Становление профессионализма. 1. Понятие и характеристика трудового коллектива Профессиональная деятельность личности, неотъемлемым компонентом которой является деловое общение, осуществляется в основном в трудовом коллективе, представляющем одну из форм организованной группы людей. Для построения типологии групп людей используют такие признаки, как общественный статус, характер взаимосвязей, значимость, количество человек в группе. а) По о б щ е с т в е н н о м у с т а т у с у группы делятся на формальные и неформальные. Формальная группа создается по указанию руководителя и может быть, например, в форме отдела, цеха, бригады и др. Она бывает двух видов: командная и целевая. К о м а н д н а я г р у п п а объединяется вокруг руководителя. Это может быть, например, совет директоров или правление организации. Ц е л е в а я г р у п п а объединяется общей целью; скажем, трудовой коллектив цеха связывает общее задание, работа на единый конечный результат. Неформальная группа возникает без какого-либо указания, произвольно. Это объединение людей в процессе человеческого социального (общественного) взаимодействия, например, по интересам (производственным и непроизводственным), исходя из взаимной симпатии и т. д. Это могут быть сотрудники, постоянно общающиеся в обеденный перерыв в столовой или комнате отдыха, те, кто собирается вместе, чтобы отметить праздник или обсудить назревшие жизненные проблемы, и т. д. 25 б) По х а р а к т е р у в з а и м о с в я з е й группы делятся на реальные и условные. Реальные группы – это группы людей, реально существующие как общности в определенном пространстве и времени и связанные между собой определенными объективными взаимоотношениями. Условные группы людей объединяются по определенному признаку, выделенному исследователем (возраст, пол, профессия и др.). в) По к о л и ч е с т в у ч е л о в е к выделяют большие группы, малые и микрогруппы. Микрогруппы включают в себя три или два человека. Несмотря на малое количество членов, данные группы все же обладают определенными характеристиками социальной группы. В них преобладают неформальные отношения. К основным признакам этих групп можно отнести чувства дружбы, любви, симпатии, общее дело. К большим по численности группам относятся, с одной стороны, стихийные, кратковременно существующие, случайно возникающие общности типа толпы, публики, аудитории, а с другой стороны, длительно существующие, исторически обусловленные, устойчивые образования, такие как этнические, профессиональные или социальные группы. Под малой социальной группой понимается немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей целью своей деятельности и находятся в непосредственном личном контакте (общении), что является основой для возникновения и развития группы как целого. Малая группа – основная социальная среда человека. В ней лично знают друг друга. Все наиболее существенные социальные группы в жизни человека – малые группы. В настоящий момент не существует единой точки зрения относительно того, какую по численности группу можно считать малой. Наиболее распространен подход, согласно которому минимальный объем малой группы равен трем, а максимальный объем определяется тем количеством людей, которые могут быть объединены в единой совместной деятельности. 26 г) По з н а ч и м о с т и группы делятся на референтные и группы членства. Малую группу часто обозначают как первичную. Она в наибольшей степени влияет на потребности, социальную активность и психологическое состояние человека. Значимость малой группы определяется ценностями индивида. Если он ориентируется на нормы, ценности и мнения членов группы, то она выступает как референтная, с которой индивид соотносит себя как с эталоном, определяющим нормы. Группа при этом представляет собой источник социальных установок и ценностных ориентации субъекта. Ориентируясь на референтную группу, человек оценивает себя, свои поступки, образ жизни и идеалы. Антиподом референтной группы является группа членства. Человек может являться членом этой группы, но внутренне оставаться равнодушным к ее целям и нормам. Одним из важнейших оснований для классификации групп выступает характер организации, регулирующий взаимодействие членов группы. По этому основанию выделяются следующие реальные контактные группы. Номинальные группы (конгломераты) – это неорганизованные или случайно организованные группы. Сюда относятся: зрители в театре и кино, случайные члены экскурсионных групп и т. д. Объединение в группы добровольное, временное и определяется сходством интересов. Ассоциация – группа, в которой взаимоотношения опосредуются только личностно значимыми целями (группа друзей, приятелей). Кооперация – группа, отличающаяся реально и успешно действующей организационной структурой, высоким уровнем групповой подготовленности и сотрудничества. Межличностные отношения и общение в ней носят, прежде всего, сугубо деловой характер, подчиненный достижению высокого результата и выполнению конкретной задачи в том или ином виде деятельности. Корпорация – это группа, объединенная только внутренними целями, не выходящими за ее рамки. В этом случае у группы появляется корпора27 тивный дух, который проявляется в противопоставлении группы другим группам, в стремлении осуществлять свои групповые цели. Коллектив – это группа людей, представляющая собой часть общества, объединенная совместной деятельностью, подчиненная целям этого общества. Коллектив считается высшей формой организованной группы. Трудовой коллектив имеет два взаимосвязанных вида деятельности: экономический и социальный. При выполнении экономической функции коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность, создает материальные или иные ценности. Эта деятельность тесно переплетается с социальной функцией трудового коллектива, с удовлетворением социальных потребностей членов коллектива: обеспечение возможности трудиться, получать материальное вознаграждение, общаться, получать признание своей значимости, участвовать в управлении и общественной жизни, использовать права на отдых и охрану здоровья, на жилище и образование, на пользование культурными ценностями. Коллектив представляет собой относительно устойчивую совокупность людей, связанных системой отношений, регулируемых общими ценностями и нормами. Трудовой коллектив рассматривается как объединение личностей, связанных формальными или неформальными отношениями, реализуемыми через совместную взаимосвязанную деятельность. В каждом коллективе человек занимает определенное социальное положение, соответствующее той роли, которой, по расчетам других членов группы, он будет придерживаться и которая позволит им ожидать от него определенного поведения. Для социально-психологического анализа трудового коллектива можно воспользоваться основными параметрами группы людей. Вся совокупность этих параметров может быть разделена на собственные характеристики группы и характеристики, определяющие положение человека в 28 группе. К первым относятся: композиция (состав) группы, структура и групповые процессы. К о м п о з и ц и я ( с о с т а в ) г р у п п ы – это совокупность характеристик членов группы, важных с точки зрения анализа группы как целого, например, численность группы, ее возрастной или половой состав, национальность или социальное положение членов группы и так далее. С т р у к т у р а г р у п п ы рассматривается с точки зрения тех функций, которые выполняют отдельные члены группы, а также с точки зрения межличностных отношений в ней. Выделяют структуры предпочтений (социометрическая структура), власти и коммуникаций. К г р у п п о в ы м п р о ц е с с а м относятся такие показатели динамики группы, как процесс развития и сплочения группы, процесс группового давления, выработки решений. Ко второй совокупности показателей относятся система статусов и ролей членов группы, система групповых ожиданий. Положение личности в системе групповых отношений характеризуется, прежде всего, ее статусом и выполняемыми ролями. С т а т у с ( и л и п о з и ц и я ) – это сумма, или совокупность психологических характеристик человека, определяющих его место в группе и то, как его будут воспринимать другие члены группы. Статус реализуется через систему ролей, то есть различных функций, которые человек должен выполнять в соответствии со своим положением в группе. По отношению к каждому члену у группы есть с и с т е м а о ж и д а н и й в отношении его поведения. Поведение, соответствующее образцу, поощряется, а несоответствующее – наказывается группой. То есть система ожиданий строится на основе групповых норм и правил и контролируется через групповые санкции. Необходимо обратиться к социально-психологическому анализу трудового коллектива. Для понимания коллектива как целого важно проана29 лизировать структуру коллектива: социометрическую и коммуникативную, а также структуру власти. • Социометрическая структура – это совокупность соподчиненных позиций членов коллектива в системе внутригрупповых межличностных предпочтений. Иначе говоря, это система предпочтений и отвержений, эмоциональных симпатий и антипатий между членами группы. Свое название структура получила в соответствии с основным методом ее диагностирования – социометрической методикой. Следует отметить важнейшие характеристики, описывающие систему внутригрупповых предпочтений. Во-первых, это с о ц и о м е т р и ч е с к и е с т а т у с ы ч л е н о в г р у п п ы . В соответствии с результатами социометрии, статус рассматривается как сумма отвержений и предпочтений, получаемых членом группы. Статусы имеют различный вес в зависимости от доли в них положительных выборов, а совокупность статусов всех членов группы задает статусную иерархию, в которой выделяются: социометрические звезды; высокостатусные, среднестатусные и низкостатусные; изолированные; пренебрегаемые; отверженные («изгои»). Изолированные, отверженные и пренебрегаемые члены группы входят в группу риска по критериям межличностных отношений. Однако знания величины социометрического статуса недостаточно для точного представления о системе эмоциональных отношений в группе. Вторая характеристика системы – это в з а и м н о с т ь э м о ц и о н а л ь н ы х п р е д п о ч т е н и й ч л е н о в г р у п п ы . Например, для звезды важно не просто иметь большое число выборов, но значительное число взаимных выборов, обеспечивающих устойчивость ее положения в группе и комфортное состояние. Третья характеристика социометрической структуры – н а л и ч и е у с т о й ч и в ы х г р у п п м е ж л и ч н о с т н о г о п р е д п о ч т е н и я . Важно проанализировать не только само наличие – отсутствие таких мини-групп, но 30 и исследовать взаимоотношения между ними, понять, по какому принципу они образовывались. Имеет значение, как соотносятся в этих группах люди с различными статусами. Четвертая характеристика структуры – с и с т е м а о т в е р ж е н и й в г р у п п е . Социометрическая матрица дает возможность понять, как распределяются отвержения в группе. Например, в группе почти у всех могут быть отвержения, но ни у кого они не преобладают значительно над предпочтениями. На величину статуса влияют следующие психологические и социальные факторы. Среди важнейших можно назвать внешний вид (физическая привлекательность и оформление облика), успехи в ведущей деятельности (труд, общение, личные профессиональные качества), умственная одаренность, некоторые свойства темперамента (общительность, низкая тревожность, стабильность – устойчивость нервной системы). Кроме того, в каждой группе есть система своих, ценных для этого сообщества качеств, и высокий статус получает тот, кто обладает ими в должной мере. • Коммуникативная структура группы – это совокупность позиций членов группы в системах информационных потоков, связывающих членов группы между собой и внешней средой, а также концентрация у них того или иного объема групповой информации. Владение информацией – важный показатель положения члена группы. С одной стороны, доступ к получению и хранению информации обеспечивает человеку в группе особую роль, особые групповые привилегии. При анализе информационных групповых связей часто используют термин «коммуникативная сеть» и выделяют два типа таких сетей: централизованного и децентрализованного типа. Существуют различные варианты централизованной сети: фронтальная, радиальная, иерархическая. • Структура социальной власти – это система взаиморасположений членов группы в зависимости от их способности оказывать влияние в груп31 пе. Социальная власть в группе может осуществляться в различных формах, среди которых наиболее изучены феномены лидерства и руководства. Л и д е р с т в о в г р у п п е – это процесс межличностного влияния. В практике лидер часто определяется как наиболее эмоционально предпочитаемый член группы. Лидера порождают не столько личные качества или их особое сочетание, сколько структура взаимоотношений в данной конкретной группе. Лидер как бы олицетворяет систему предпочитаемых группой целей и ценностей, является их носителем, активным проводником в жизнь. За ним признается право вести за собой, быть последней инстанцией в оценке различных групповых ситуаций и обстоятельств. В любой реальной группе может одновременно существовать несколько разноплановых лидеров, занимая в ней свои собственные экологические ниши и не вступая друг с другом в серьезные противоречия. В целом, чем выше уровень развития группы, тем больше в ней может быть различных проявлений процесса лидерского влияния. Р у к о в о д с т в о – процесс управления группой, осуществляемый руководителем на основе правовых полномочий и норм широкой социальной общности. С одной стороны, руководство и лидерство решают однопорядковые близкие задачи: стимулирование группы, нацеливание ее на выполнение определенных задач, поиск средств для их эффективного решения. С другой стороны, лидерство представляет собой психологическую характеристику поведения определенных членов группы, а руководство является социальной характеристикой отношений в группе, прежде всего, с точки зрения распределения ролей управления – подчинения. Анализ групповых процессов позволяет посмотреть на коллектив в его динамике. Известно, что в ходе групповой жизни возникают и закрепляются определенные групповые нормы и ценности, которые в той или иной степени должны разделять все участники. 32 Групповые нормы – это определенные правила, выработанные группой, принятые ее большинством и регулирующие взаимоотношения между членами группы. Для обеспечения соблюдения этих норм всеми членами группы вырабатывается система функций поощрительного или запретительного характера. В первом случае группа поощряет своих членов, исполняющих требования группы – повышается уровень их эмоционального принятия, растет статус, применяются другие психологические меры вознаграждения. Во втором случае группа в большей степени ориентирована на наказание тех членов группы, поведение которых не соответствует нормам. Это могут быть такие психологические методы воздействия, как бойкот, снижение интенсивности общения с провинившимся, понижение его статуса, исключение из структуры коммуникативных связей и др. Особенно остро стоит проблема принятия системы групповых норм для нового члена группы, адаптирующегося к непривычной для него системе отношений. Познавая, какими правилами руководствуются члены группы в своем поведении, какие ценности отношений исповедуют, новый член группы встает перед проблемой принятия или отвержения этих норм, правил и ценностей. В целом, возможны четыре варианта его отношения к данному вопросу: а) сознательное, свободное принятие норм и ценностей группы; б) вынужденное принятие под угрозой санкций группы; в) демонстрация антагонизма по отношению к группе (по принципу «не такой как все»); г) свободное, осознанное отвержение групповых норм с учетом всех возможных последствий, вплоть до ухода из группы. Второй и третий варианты иллюстрируют поведение, зависимое от группы – либо принятие ее норм под давлением, либо противопоставление себя данной конкретной группе. 33 Как показывают исследования, второй вариант поведения человека по отношению к группе является очень распространенным. Феномен вынужденного принятия человеком норм и ценностей группы под угрозой потери этой группы или своего устойчивого положения в ней получил название конформизма и рассматривается сегодня как один из важнейших механизмов поддержания целостности группы, единства ее ценностей и целей. Важно подчеркнуть, что с социально-психологической точки зрения интересны лишь те случаи, когда такой выбор делается человеком неосознанно; он действительно убеждает себя в необходимости выбрать точку зрения группы, а не демонстрирует лживое, циничное поведение. Таким образом, конформность – важный механизм поддержания внутренней однородности и целостности группы. Анализируя процесс развития коллектива, следует остановиться на особенностях развития межличностных внутригрупповых отношений, механизмах сплочения и этапах группового развития. Основой межличностных отношений в группе является, прежде всего, эмоциональная межличностная привлекательность членов группы. Привлекательность – очень важный фактор человеческих взаимоотношений. Характер общения и успешность совместной деятельности во многом определяются уровнем привлекательности партнеров. В целом, чем выше взаимопривлекательность партнеров, тем больше они удовлетворены внутригрупповыми межличностными отношениями. Вместе с тем сфера человеческих взаимоотношений значительно шире сферы эмоциональной привлекательности людей. Принято считать, что удовлетворенность межличностными отношениями членов группы может регулироваться посредством двух различных феноменов: совместимостью партнеров, порождающей межличностную привлекательность, и сработанностью, порождающей удовлетворенность результатами совместной деятельности. 34 • Межличностная совместимость – сложный психологический эффект сочетания, взаимодействия общающихся людей. Различают структурную и функционально-ролевую совместимость. Под с т р у к т у р н о й с о в м е с т и м о с т ь ю подразумевается совместимость темперамента, характера и личностных качеств партнеров. Причем, если в отношении двух первых подтверждается гипотеза о комплементарности, взаимодополняемости качеств партнеров, то в отношении личностных свойств нашла экспериментальное подтверждение противоположная идея – сходства и близости. То есть совместимость партнеров высока при обладании ими взаимодополняемыми свойствами темперамента и характера (сангвиник – меланхолик, холерик – флегматик) и сходными личностными ориентациями и особенностями (общительность, тревожность, мечтательность и др.). Ф у н к ц и о н а л ь н о - р о л е в а я с о в м е с т и м о с т ь – это соответствие в представлениях партнеров о тех межличностных ролях, которые они будут реализовывать сами и ожидать от другого в процессе общения и взаимодействия. Если ролевые представления и ожидания участников совпадают, у них много шансов достичь гармоничных отношений, построенных на межличностной привлекательности. • Сработанность – это еще один эффект сочетания и взаимодействия людей, который позволяет добиваться высокой успешности совместной работы и удовлетворенности своим трудом и друг другом. Сработанность, как правило, не приводит к возникновению таких феноменов межличностного общения, как эмоциональная близость, идентификация, ориентация на интимно-личностное общение партнеров. Это результат успешной реализации группой ее инструментальных функций, позволяющий достигать высокой продуктивности деятельности, высокой удовлетворенности членов группы своим трудом, а также порождающий хороший уровень взаимопонимания. 35 Сплочение группы – это процесс, сопровождающий ее на всех этапах развития. Суть сплочения – в формировании особого типа связей в группе, которые позволяют формальную структуру, задаваемую извне, превратить в психологическую общность. Сплоченность имеет различные проявления. Она выражается и в эмоциональной притягательности и взаимопривязанности членов группы, и в стремлении их к сохранению своего группового членства, и в единстве ценностей и целей участников группового общения. Сама по себе сплоченность выступает для членов любой группы как привлекательная цель и ценность, как групповое состояние, к которому надо стремиться. Важнейшими факторами, влияющими на процесс сплочения группы, являются следующие: – эмоциональная привлекательность членов группы; – сходство членов группы между собой (возрастное, социальное, этническое, ценностное сходство, близость взглядов и социальных ориентаций членов группы); – предпочитаемый группой способ взаимодействия и ведущий социальный мотив членов группы (деятельность основана не на конкуренции, а на кооперации, в которой преобладает мотив сотрудничества); – особенности групповых целей (цели группы отвечают потребностям членов группы, могут быть приняты ими в качестве своих личных целей); – удовлетворенность группы и каждого ее члена групповой деятельностью и своим положением в группе; – характер руководства и стиля принятия решений (коллегиальный, кооперативный стиль руководства и возможность для каждого члена группы принимать участие в выработке общего решения). Следует отметить, что сплоченность – это важная характеристика состояния группы, так как сплоченная группа не только представляет собой более эффективно работающий единый организм, но и обладает большей привлекательностью для каждого ее члена. В группе высокого уровня 36 сплочения растет самооценка человека, снижается уровень его тревожности, и, кроме того, повышается эффективность любых форм активности такой группы. 2. Формирование психологического климата в коллективе Социально-психологический климат в трудовом коллективе является комплексной психологической характеристикой, отражающей состояние взаимоотношений и степень удовлетворенности сотрудников коллектива различными факторами жизнедеятельности, включая непроизводственную деятельность. Социально-психологический климат персонала представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психологический настрой персонала, который находит многообразие форм проявления во всей его жизнедеятельности. К основным объективным показателям уровня развития социальнопсихологического климата относят: эффективность профессиональной деятельности, состояние служебной дисциплины и характер движения кадров. Среди субъективных (психологических) показателей часто называют степень удовлетворенности членов коллектива различными сторонами его жизнедеятельности, особенности восприятия и понимания других людей, удовлетворенность сложившимися взаимоотношениями, доминирующие психические состояния работников, эффективную трудовую мотивацию и др. Положительный социально-психологический климат способствует росту производительности труда и удовлетворению им, сплачивает коллектив, способен компенсировать издержки малопривлекательного труда. Отрицательный социально-психологический климат ухудшает экономические показатели работы, разобщает людей, ведет к распаду коллектива, он всегда может компенсироваться даже очень высокой зарплатой. 37 Для благоприятного (зрелого, здорового) социально-психологического климата свойственны: – преобладание делового, творческого настроения в течение рабочего дня; – чувство групповой сплоченности и товарищества; – высокий уровень профессиональной подготовленности работников; – хорошие взаимоотношения между руководителями и подчиненными; – равномерность распределения объема работы и нагрузок на каждого члена коллектива; – своевременность и объективность разрешения конфликтных ситуаций; – справедливость и гласность в оценке деятельности членов коллектива, а также распределения вознаграждений, решения материальных и жилищных проблем; – нежелание членов коллектива уходить из данного подразделения, даже на вышестоящую должность; – использование возможностей неформального лидерства для решения служебных и воспитательных задач; – критика и самокритика; – коллективное обсуждение вариантов важнейших принимаемых решений; – охотное согласие подменить товарища, оказать ему помощь. Для неблагоприятного (незрелого) социально-психологического климата свойственны: – частые опоздания и длительное отсутствие на работе; – обсуждение указаний руководителей в кулуарах; – длительные перекуры во время работы; – неточное выполнение решений и распоряжений руководства; – распространение слухов друг о друге; – скрытая критика условий труда; 38 – пустая трата рабочего времени; – отказ от работы в сверхурочное время; – частые конфликты между работниками и устранение коллектива от их разрешения; – частые нарушения дисциплины; – высокая текучесть кадров, частые переходы в другие подразделения на равнозначные должности; – низкая активность при обсуждении служебных и специальных вопросов; – отсутствие критики и самокритики. Благоприятный морально-психологический климат в коллективе влияет на настроение людей. Они могут идти на работу как на праздник или просто выполнять некоторую повинность. В результате такое состояние влияет на производительность труда. По мнению многих организаторов производства, изменение производительности труда от настроения достигает ± 10 %. Социально-психологический климат в трудовом коллективе зависит от следующих факторов: 1) социально-производственной среды (уровня механизации и автоматизации производства, дисциплины и охраны труда, уровня организации труда и управления); 2) социально-экономической среды (способов производства, распределения и потребления материальных ценностей, стимулирование работников, системы поощрений и наказаний); 3) социально-общеобразовательной среды (квалификационно-образовательного уровня коллектива, творческого и интеллектуального потенциала работников); 4) социально-культурной среды (уровня технической эстетики и культуры производства, уровня физического и духовного развития коллектива); 39 5) социально-нравственной среды (системы нравственного воспитания в коллективе, формирования моральных принципов); 6) социально-психологической среды (системы психологических установок, социально-психологических характеристик личностей, стиль поведения руководителей, тип отношений в коллективе (демократизм – авторитарность); стиль отношений (личностный – бюрократический); степень личной зависимости; развитость взаимопонимания и доброжелательности; степень терпимости к чужому мнению); 7) социально-бытовой сферы (условий быта и отдыха членов коллектива, обстановка в семье). Социально-психологический климат в коллективе способен влиять на развитие качеств личности, необходимых для работы на предприятии: готовность действовать в экстремальной ситуации, принимать нестандартные решения; инициативность и предприимчивость; готовность к участию в управлении; включенность в систему непрерывного обучения; сочетание профессиональной и гуманитарной культуры. 3. Становление профессионализма Пригодность человека к профессиональной деятельности определяется ее видом и предъявляемыми требованиями к квалификации человека. Существуют различные классификации профессий, которые можно разделить на две группы: 1) на основании характера требований к психике человека, то есть характеристики субъекта труда; 2) на основании содержания труда в этих профессиях, характеристики объекта труда (по объекту, цели, средствам, способам, условиям); Различают профессии: а) По о б ъ е к т у т р у д а : человек – живая природа (агроном, садовод, животновод, биолог, биохимик и т. д.); 40 человек – человек (врач, учитель, юрист и т. д.); человек – знаковая система (чертежник, редактор, программист, бухгалтер и т. д.); человек – техника (шахтер, столяр, строитель и т. д.); человек – художественный образ (артист, писатель и т. д.). б) По ц е л я м : гностические (эксперт, ревизор и др.); преобразующие (токарь, учитель и др.); изыскательские (биолог-исследователь, композитор и др.). в) По с р е д с т в а м и х о с у щ е с т в л е н и я : профессии ручного труда; профессии машинно-ручного труда; профессии, связанные с применением автоматизированных систем. г) По у с л о в и я м : работа в условиях, близких к комфортным (бухгалтер, программист и др.); работа на открытом воздухе в любую погоду (агроном, инспектор ГАИ); работа в необычных условиях (водолаз, пожарный и др.); работа в условиях повышенной ответственности за жизнь и здоровье людей (учитель, следователь, врач и др.); профессии, связанные с экстремальными ситуациями или повторяющимися монотонными условиями труда. Профессии отличаются друг от друга необходимой для их осуществления квалификацией, по степени активности и уровню ответственности личности, по степени удовлетворенности, по типу личности, по характеру деформации личности в профессии и др. Обобщенную характеристику специалиста представляет его модель, включающая в себя следующие компоненты: профессиограмму; профессионально-должностные требования (описание конкретного содержания деятельности специалиста); квалификационный профиль (сочетание необходимых видов профессиональной деятельности и степени их квалификации, квалификационные разряды для оплаты). Профессиограмма – это научно обоснованные нормы и требования к профессии, видам профессиональной деятельности и качествам личности 41 специалиста. Профессиограмма состоит из трудограммы (описания труда в профессии) и психограммы (описание психологических норм требований к деятельности и личности специалиста). Профессиограмма определяет профпригодность человека к данному виду деятельности, возможность достижения человеком высокого уровня профессионализма. Обычно рассматривают две стороны профессионализма: мотивационную и операционную. Главной характеристикой мотивационного компонента для высоких уровней профессионализма является духовное наполнение профессии: направленность профессии на благо других людей, желание оставаться в профессии; мотивация высоких уровней достижений в своем труде; сильное профессиональное целеполагание; отсутствие профессиональных деформаций в мотивационной сфере; внутренний локус профессионального контроля, то есть поиск причин успеха или неуспеха в себе самом; отсутствие перегрузок, стрессов, срывов. Для операционной сферы профессионализма главным является технологическое обеспечение духовного наполнения профессии: развитое профессиональное сознание; высокая производительность труда, надежность и устойчивость высоких результатов; профессиональная обучаемость и открытость; творческое отношение к профессии. Выделяют следующие уровни профессионализма: допрофессионализм – уровень дилетанта, новичка в профессии, который обычно проходит каждый, осваивая профессию; профессионализм – уровень, который охватывает большую часть жизни человека (превращение специалиста в профессионала). Внутри этого уровня выделяют следующие этапы: адаптация человека к профессии; самоактуализация человека в профессии; свободное владение профессией в форме мастерства; 42 суперпрофессионализм – уровень, характеризующий расцвет профессиональной деятельности в ее высоких достижениях и творческих успехах. Люди этого уровня опережают свое время, готовят общество и профессию к постановке новых задач. Часто на этом уровне происходит овладение другими близкими профессиями, что делает человека профессионаломуниверсалом; псевдопрофессионализм – уровень, на котором человек осуществляет внешне достаточно активную деятельность, но при этом наблюдаются какие-либо деформации в становлении его как профессионала, приводящие к отсутствию профессионализма; послепрофессионализм – этот уровень проходят все люди, дожившие до пенсионного возраста, но проходят по-разному. Профессиональное самоопределение начинается с выбора профессии, но не заканчивается на этом. Восхождение человека к профессионализму называется профессионализацией. Определяется профессионализация как целостный непрерывный процесс становления личности и профессионала, который длится в течение всей профессиональной жизни. Стадиями профессионализации являются: профориентация, профотбор, профобразование, профадаптация, включение человека в профессиональную деятельность, специализация, повышение профессиональной квалификации, расцвет профессиональной деятельности, завершение и отход от активной профессиональной деятельности. В целом профессионализация – это одна из сторон социализации, подобно тому, как становление профессионала – это один из аспектов развития личности. Предлагается рассмотреть возможные этапы и варианты динамики соотношения социального и профессионального на примере личностного и профессионального самоопределения и саморазвития. 43 Личностное самоопределение формируется раньше профессионального, на его основе складываются требования к профессии. Личностное определение – это определение человеком того, кем он хочет стать, что он может, что от него хочет общество. Здесь процесс социализации оказывает влияние на профессионализацию. Профессиональное самоопределение, укрепившись, начинает влиять на личностное. Человек, овладевая профессией, более зрело начинает представлять и оценивать себя. Может происходить переоценка отношения человека к себе как к личности. По мере достижения высоких уровней профессиональной деятельности и успеха в ней у человека возрастает мотивация, актуализируются потенциальные возможности, возрастает уровень притязаний, то есть профессия начинает оказывать влияние на все сферы психики, личности человека. Характер межличностных отношений, в которые вступает человек в трудовой деятельности, влияет не только на личностное развитие, но и на шлифовку человека как профессионала. Социальное влияет на профессиональное. Вид профессии может определить личность человека: общие профессиональные цели, похожие условия труда и быта, одинаковые пути повышения материального благосостояния, профессионального и социального роста. Все это определяет сходство профессионалов в манерах деятельности, общения, поведения, формирует общие по содержанию интересы, установки, традиции. У людей одной профессии складываются близкие ценностные ориентации, особенности общения, даже манера одеваться. Таким образом, профессия сама накладывает отпечаток на человека. Карьера определяется как успешное продвижение вперед в той или иной области. Различают широкое понимание карьеры как профессионального продвижения, профессионального роста, как этапов восхождения к профессионализму. Результатом карьеры в широком понимании является 44 высокий профессионализм человека, достижение признанного профессионального статуса. В более узком понимании карьера – это должностное продвижение. Здесь не только овладение уровнями и ступенями профессионализма, но и достижение определенного социального статуса в профессиональной деятельности, занятие определенной должности. Человек может осознанно выбирать и строить свою карьеру как в профессиональном, так и в должностном плане. Карьера первого рода требует профессиональной компетентности, карьера второго рода – социальной компетентности. Профессиональная жизнь взрослого человека не является одинаковой на протяжении всей его жизни. Профессиональным возрастным развитием называется процесс профессионального становления личности, опосредованный его возрастом. В контексте общей логики профессионального возрастного развития возможны большие индивидуальные «разбросы». 45 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Что такое группа людей? Какие типы групп вы знаете? 2. Дайте определение понятия «трудовой коллектив». 3. Назовите основные параметры группы людей. 4. Назовите основные параметры социально-психологического анализа группы. 5. Охарактеризуйте феномены совместимости и сработанности партнеров в профессиональной деятельности. 6. Назовите основные факторы, влияющие на процесс сплочения группы. 7. Чем отличается лидерство от руководства в группе? 8. Расскажите об основных стадиях развития группы. 9. Дайте определение социально-психологическому климату в трудовом коллективе. Назовите факторы, его определяющие. 10. Приведите классификации профессий. 11. Что определяет пригодность человека к профессиональной деятельности? 12. Охарактеризуйте уровни профессионализма и самоопределения. 13. Опишите стадии профессионализации и карьеры человека. 46 Лекция 3 ПСИХИЧЕСКИЕ СОСТОЯНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ План лекции: 1. Общая характеристика психических состояний. 2. Состояние психологической готовности к деятельности. 3. Эмоциональное напряжение. 4. Состояния утомления и монотонности. 5. Условия труда и психические состояния человека. 1. Общая характеристика психических состояний Психическое состояние человека – это относительно устойчивая структурная организация всех компонентов психики, выполняющая функцию активного взаимодействия человека с внешней средой, представленной в данный момент конкретной ситуацией. Состояния человека в трудовой деятельности классифицируют: по признаку длительности, ведущему компоненту, степени напряжения их общего тонуса, степени активной деятельности сознания, доминирующим в их структуре свойствам личности и т. д. а) Возникающие в процессе трудовой деятельности психические состояния п о п р и з н а к у д л и т е л ь н о с т и можно распределить по следующим группам: – относительно устойчивые и длительные по времени. Такие состояния определяют отношение человека к данному конкретному производству и конкретному виду труда. Эти состояния (удовлетворенности или неудовлетворенности работой, заинтересованности трудом или безразличия к нему и т. п.) отражают общий психологический настрой коллектива; – состояния, возникающие периодически. Таких состояний много, например, предрасположение к работе, пониженная готовность к ней, врабатывание, повышенная работоспособность, утомление, конечный порыв и т. д. Сюда же относятся психические состояния, вызванные содержанием и характером работы (операции): скука, сонливость, апатия, повышенная активность и т.п.; 47 – временные, ситуативные, быстропроходящие состояния. Возникают под влиянием разного рода неполадок в производственном процессе или во взаимоотношениях рабочих. б) По признаку преобладания одной из сторон психик и различают: – состояния эмоциональные, волевые (например, состояние волевого усилия); – состояния, в которых доминируют процессы восприятия и ощущения (состояние живого созерцания); – состояния внимания (рассеянность, сосредоточенность); – состояния, для которых характерна мыслительная активность (задумчивость, вдохновение, озарение) и т. д. в) Наиболее важна для психологии труда классификация состояний п о у р о в н ю н а п р я ж е н и я , так как именно этот признак наиболее существен с точки зрения влияния состояния на эффективность деятельности. Умеренное напряжение – нормальное рабочее состояние, возникающее под мобилизующим влиянием трудовой деятельности. Это состояние психической активности – необходимое условие успешного выполнения действий. Оно сопровождается умеренным изменением физиологических реакций организма, проявляется в хорошем самочувствии, стабильном и уверенном выполнении действий. Умеренное напряжение соответствует работе в оптимальном режиме. Оптимальный режим работы осуществляется в комфортных условиях, при нормальной работе технических устройств. Обстановка является привычной, рабочие действия осуществляются в строго определенном порядке, мышление носит алгоритмический характер. В оптимальных условиях промежуточные и конечные цели труда достигаются при невысоких нервно-психических затратах. Обычно здесь имеют место длительное сохранение работоспособности, отсутствие гру48 бых нарушений, ошибочных действий, отказов, срывов и других аномалий. Труд в оптимальном режиме характеризуется высокой надежностью и оптимальной эффективностью. Повышенное напряжение сопровождает деятельность, протекающую в экстремальных условиях. Экстремальные условия – условия, требующие от работающего максимального напряжения физиологических и психических функций, резко выходящего за пределы физиологической нормы. Экстремальный режим в самом общем смысле – это режим работы в условиях, выходящих за пределы оптимума. Отклонения от оптимальных условий деятельности требуют повышенного волевого усилия или, иначе говоря, вызывают напряжение. Неблагоприятные факторы, повышающие напряжение, относятся к следующим группам: физиологический дискомфорт, то есть несоответствие условий обитания нормативным требованиям; биологический страх; дефицит времени на обслуживание; повышенная трудность задачи; повышенная значимость ошибочных действий; наличие релевантных помех; неуспех вследствие объективных обстоятельств; дефицит информации для принятия решений; недогрузка информацией (сенсорная депривация); перегрузка информацией; конфликтные условия, то есть условия, при которых выполнение одного из них требует осуществления действий, противоречащих выполнению другого условия. Напряжения могут быть классифицированы в соответствии с теми психическими функциями, которые преимущественно вовлечены в профессиональную деятельность и изменения которых наиболее выражены в неблагоприятных условиях. Интеллектуальное напряжение – напряжение, вызванное частым обращением к интеллектуальным процессам при формировании плана обслуживания, обусловленное высокой плотностью потока проблемных ситуаций обслуживания. 49 Сенсорное напряжение – напряжение, вызванное неоптимальными условиями деятельности сенсорных и перцептивных систем и возникающее в случае больших затруднений в восприятии необходимой информации. Монотония – напряжение, вызванное однообразием выполняемых действий, невозможностью переключения внимания, повышенными требованиями к концентрации и устойчивости внимания. Политония – напряжение, вызванное необходимостью переключений внимания, частых и в неожиданных направлениях. Физическое напряжение – напряжение организма, вызванное повышенной нагрузкой на двигательный аппарат человека. Эмоциональное напряжение – напряжение, вызванное конфликтными условиями, повышенной вероятностью возникновения аварийной ситуации, неожиданностью либо длительным напряжением прочих видов. Напряжение ожидания – напряжение, вызванное необходимостью поддержания готовности рабочих функций в условиях отсутствия деятельности. Мотивационное напряжение связано с борьбой мотивов, с выбором критериев для принятия решения. Утомление – напряжение, связанное с временным снижением работоспособности, вызванным длительной работой. 2. Состояние психологической готовности к деятельности Поведение человека в экстремальных условиях деятельности является проявлением и результатом психологической готовности к деятельности. Выделяют заблаговременную, общую (или длительную) и временную, ситуативную готовность. Первая представляет собой ранее приобретенные установки, знания, навыки, умения, мотивы деятельности. На основе ее возникает состояние готовности к выполнению тех или иных текущих задач деятельности. 50 Временное состояние готовности (ситуативная готовность) – это динамичное целостное состояние личности, внутренняя настроенность на определенное поведение, мобилизованность всех сил на активные и целесообразные действия в данный момент. Будучи целостными образованиями, общая и ситуативная психологическая готовность включает следующие компоненты: мотивационные (потребность успешно выполнить поставленную задачу, интерес к деятельности, стремление добиться успеха и показать себя с лучшей стороны); познавательные (понимание обязанностей, задачи, оценку ее значимости, знание средств достижения цели, представление вероятных изменений обстановки); эмоциональные (чувство ответственности, уверенность в успехе, воодушевление); волевые (управление собой и мобилизация сил, сосредоточение на задаче, отвлечение от мешающих воздействий, преодоление сомнений, боязни). Готовность человека к успешным действиям в аварийной ситуации складывается из его личностных особенностей, уровня подготовленности, полноты информации о случившемся, наличия времени и средств для ликвидации аварийной ситуации, наличия информации об эффективности предпринимаемых мер. Анализ поведения человека в аварийной ситуации показывает, что наиболее сильным раздражителем, приводящим к ошибочным действиям, является именно неполнота информации. Нужна предварительная и достаточно высокая психологическая готовность, которая позволила бы компенсировать недостаток информации. Для этого необходимы тренировки, развивающие быстроту мышления, подсказывающие, как использовать прежний опыт для успешных действий в условиях неполной информации, формирующие способность переключения с одной установки на другую и способность к прогнозированию и предвосхищению. У каждого человека есть свой набор приемов выхода из трудных ситуаций. Но самоуправление всегда предполагает умение вводить в поле 51 сознания нужные в данный момент мысли, представления, впечатления и блокировать или ограничивать с их помощью отрицательные воздействия и переживания. Возможности самоуправления увеличиваются, если специалист внутренне и внешне активен в критической ситуации. В этом случае у него повышается способность владеть собой, преодолевать напряженность, более правильно использовать свои знания, умения и навыки. Способами самомобилизации и регуляции своего поведения, по мнению многих психологов, являются: самоубеждение, самоприказ, самоободрение (например, сохранить стойкость и готовность к действию некоторым специалистам помогало чувство личной удачливости, основанное на предшествующем опыте успешного преодоления сложных препятствий), самоанализ (снять эмоциональную напряженность помогает анализ вызвавших ее причин), отвлечение сознания с помощью умственного действия (концентрация внимания не на исходе дела, а на технике решения задачи, тактических приемах); устранение внешних признаков эмоциональной напряженности. Приемы формирования психологической готовности имеют много общего с приемами волевой подготовки. Создание состояния готовности к деятельности прямо зависит от уровня развития волевых свойств и способности к управлению ими. Обобщение методов и приемов создания и поддержания психологической готовности и их уточнение применительно к конкретной деятельности представляют собой пока еще слабо используемый резерв повышения надежности трудовой деятельности в экстремальных условиях. 3. Эмоциональное напряжение Исследования, проведенные психологами, позволили установить, что эмоциональное напряжение может по-разному влиять на поведение человека. Такое состояние возникает при воздействии на человека эмоциоген52 ных, необычных и ответственных ситуаций в процессе трудовой деятельности. В соответствии с преобладанием процессов торможения или возбуждения состояние эмоционального напряжения может проявляться в двух формах: тормозной и возбудимой. Для тормозной формы эмоционального напряжения человека характерны угнетение деятельности, замедленные реакции, замирание вплоть до полной неспособности реагировать на различного рода воздействия, то есть полная заторможенность его действий. Эмоциональное поведение может также проявляться в сознательном уклонении человека от выполнения своих функций. В отдельных случаях наблюдается некоторая пассивность и стремление оградить себя от вмешательства в ход событий. Здесь находит свое проявление эмоция страха, в результате чего доминирует инстинкт самосохранения. Этот тип поведения в экстремальных условиях психологи назвали трусливым. Возбудимая форма характеризуется повышенными двигательными реакциями, суетливостью, излишней говорливостью и т. д. Представители этой группы судорожно сжимают рукоятки управления, кусают губы, лицо перекошено, внимание их приковано к индикатору, на воздействие эмоциогенных факторов реагируют чрезвычайно импульсивно и сильно. Наиболее яркой и опасной формой проявления эмоциональной неустойчивости человека являются аффективные срывы деятельности, в результате чего он начинает действовать агрессивно, бессмысленно и бесконтрольно, что усугубляет состояние управляемой им системы, ускоряя этим наступление катастроф и аварий. Это агрессивно-бесконтрольный тип поведения. Вместе с тем существует такая категория людей, которые при наличии надлежащей мотивации, находясь в экстремальных условиях, значительно улучшают показатели своей работы. Такой тип поведения называется про53 грессивным. Он характеризуется боевым задором, повышенной работоспособностью, минимальной затратой сил. Напряженный тип поведения поддается исправлению. Исследования эмоциональной устойчивости показали, что у большинства людей в процессе специально организованного обучения, направленного на формирование навыков, напряженность может быть снята путем выработки и автоматизации динамических стереотипов. Трусливый тип поведения может быть изменен и улучшен путем определенных воспитательных воздействий, помогающих человеку преодолевать эмоции страха, выходить победителем из тяжелого положения. При этом укрепляется его вера в себя, в свои возможности, развиваются необходимые волевые качества. Таким образом, ученые видят три пути повышения надежности человека в экстремальных условиях: 1) научно обоснованный профессиональный психологический отбор; 2) воспитание эмоционально-волевых и моральных свойств личности, которые позволили бы ей не только подавлять эмоции, но и управлять ими, преобразуя их в источник силы и энергии; 3) создание наиболее благоприятного психологического климата и оптимизация условий работы. Кроме того, для длительного сохранения хорошей работоспособности, устойчивости нервно-эмоциональной сферы необходимо уделять большое внимание физическим упражнениям и различным видам активного отдыха. 4. Состояния утомления и монотонности Проблемы утомления издавна привлекали к себе внимание исследователей, в том числе физиологов и психологов труда. Объясняется это их чрезвычайной практической значимостью: утомление является одним из самых распространенных факторов, оказывающих существенное влияние на производительность труда. 54 Утомление сопровождается уменьшением производимой работы и представляет собой весьма сложный и разнородный комплекс явлений. Полное содержание его определяется не только физиологическим, но также психологическим, результативно-производственным и социальным факторами. Психологов интересует утомление именно как особое, своеобразно переживаемое психическое состояние. К компонентам утомления как переживания относят: – чувство слабосилия. Утомление сказывается в том, что человек чувствует снижение своей работоспособности, даже когда производительность труда еще не падает. Это снижение работоспособности выражается в переживании особого, тягостного напряжения и в неуверенности; человек чувствует, что не в силах должным образом продолжать работу; – расстройство внимания. Внимание – одна из наиболее утомляемых психических функций. В случае утомления внимание легко отвлекается, становится вялым, малоподвижным или, наоборот, хаотически подвижным, неустойчивым; – расстройства в сенсорной области. Таким расстройствам под влиянием утомления подвергаются рецепторы, которые принимают участие в работе. Если человек долго читает без перерывов, то, по его словам, у него начинают расплываться в глазах строчки текста. При продолжительном и напряженном слушании музыки теряется восприятие мелодии. Продолжительная ручная работа может привести к ослаблению тактильной и кинестетической чувствительности; – нарушения в моторной сфере. Утомление сказывается в замедлении или беспорядочной торопливости движений, расстройстве их ритма, в ослаблении точности и координированности движений; – дефекты памяти и мышления. В состоянии сильного утомления рабочий может забыть инструкцию, оставить в беспорядке рабочее место и 55 одновременно хорошо помнить все, что не имеет отношения к работе. Мыслительные процессы особенно нарушаются при утомлении от умственной работы, но и при физической работе человек нередко жалуется на понижение сообразительности и умственной ориентации; – ослабление воли. При утомлении ослабляются решительность, выдержка и самоконтроль; отсутствует настойчивость; – сонливость. При сильном утомлении возникает сонливость как выражение охранительного торможения. Потребность в сне при изнурительной работе такова, что человек засыпает часто в любом положении, например, сидя. Отмеченные психологические показатели утомления проявляются в зависимости от его силы. Бывает слабое утомление, при котором не происходит значительных изменений в психике. Такое утомление только сигнализирует о необходимости принять меры, чтобы не понизилась работоспособность. Вредно переутомление, при котором резко понижается работоспособность и производительность труда. В динамике утомления можно вычленить разные стадии. На первой стадии утомления появляется относительно слабое чувство усталости. Производительность труда не падает или падает незначительно. На второй стадии утомления понижение производительности становится заметным и все более и более угрожающим, причем часто это понижение относится только к качеству, а не к количеству выработки. Третья стадия характеризуется острым переживанием утомления, которое принимает форму переутомления. Кривая работы или резко снижается, или же принимает лихорадочную форму, отражающую попытки человека сохранить должный темп работы, который на данной стадии утомления может даже ускоряться, но оказывается неустойчивым. В конце рабочие действия могут быть так дезорганизованы, что человек почувствует невозможность продолжения работы, переживая при этом болезненное состояние. 56 Интересен вопрос об индивидуальной подверженности утомлению. Подверженность утомлению зависит от таких индивидуальных особенностей человека, как физическое развитие и состояние здоровья, возраст, интерес и мотивация, волевые черты характера. От такого рода индивидуальных особенностей зависит и то, как переживает человек утомление и как справляется с ним на разных его стадиях. В процессе трудовой деятельности помимо состояния утомления возникает состояние монотонности, отрицательно действующее на работоспособность человека. Психическое состояние переживания монотонности вызывается действительным и кажущимся однообразием выполняемых на работе движений и действий. Под влиянием переживания монотонности человек, не умеющий это психическое состояние сдерживать или устранять, становится вялым, безучастным к работе. Состояние монотонности также отрицательно действует на организм работающих, приводя к преждевременному утомлению. Понятие монотонности всегда связывается с трудом по выполнению однообразных и кратковременных операций. Однако единого мнения в отношении критерия степени монотонности работы пока нет. Важным вопросом в понимании природы состояния монотонности является разграничение общих и отличительных его черт по сравнению с состоянием утомления. Общее у этих двух состояний то, что оба они отрицательно влияют на работоспособность человека и оба переживаются как неприятное чувство. Существенное различие между этими состояниями заключается в том, что утомление вызывается тяжестью умственной или физической работы, а состояние монотонности может переживаться и при легком, совсем неутомительном труде. Утомление является фазовым процессом, а монотонность характеризуется волновой кривой, обладающей повышениями и спадами. Значит, первым следствием утомления является снижение выполнения, а монотонности – колебания выполнения. Утомле57 ние усиливает психическую напряженность; монотонность, как раз наоборот, снижает ее. Спорным является также вопрос об индивидуальных различиях в сопротивляемости монотонности. Экстравертированная личность может противостоять монотонности в меньшей мере, чем интравертированная. Способность усматривать разнообразие в однообразном присуща высококвалифицированным специалистам. Малоквалифицированный рабочий не может уловить изменений однообразия и становится жертвой бесстимульного безразличия. Неоспоримо значение мотивации в преодолении отрицательного влияния скучной и однообразной работы. В силу этого можно считать, что отношения личности, высокое чувство ответственности в значительной мере компенсируют неблагоприятные природные свойства нервной системы. Пути борьбы с монотонностью на производстве включают ряд мероприятий: 1) объединение чрезмерно простых и монотонных операций в более сложные и разнообразные по содержанию; 2) периодическую смену операций, выполняемых каждым рабочим, то есть совмещение операций; 3) периодические изменения ритма работы; 4) введение дополнительного перерыва; 5) введение посторонних раздражителей (функциональная музыка). 5. Условия труда и психические состояния человека Условия труда в значительной степени обусловливают отрицательные состояния человека в профессиональной деятельности. Рационализация условий труда является средством борьбы с отрицательными психическими состояниями, средством повышения производительности труда. Называют следующие пути воздействия на отрицательные психические состояния и предупреждение их: улучшение организации трудового процесса, эстетической и санитарно-гигиенической обстановки, создание бла58 гоприятного психологического климата в коллективе, рационализация режимов труда и отдыха и т. д. Это изменение условий труда в широком смысле. Условия труда определяются характеристиками физической среды (санитарно-гигиенические факторы, организация рабочего места, режим труда и отдыха и т. д.) и социальной среды (групповая мораль, установки, взаимоотношения в группе и т.д.) профессиональной деятельности человека. • Что касается факторов физической среды, то их специально изучают гигиенисты, физиологи, врачи, инженеры. Психологов интересует влияние условий физической среды на психическое состояние работающих. Сила света, падающего на рабочее место, должна быть достаточной во избежание излишнего напряжения зрения при работе. Большая освещенность требуется в тех случаях, когда работа связана с мелкими деталями. Повысить зрительную чувствительность на работе можно не только усилением источника света, но и применением контрастов. Плохо действует на психическое состояние человека неравномерность освещения (появление в рабочей зоне блесков, ярких световых пятен, вызывающих раздражительность и утомление). Поэтому рекомендуется использовать матовые поверхности осветительных приборов. Предпочтительнее белое или желтовато-белое освещение, а из цветных зеленое имеет преимущество перед синим и особенно перед красным. Равномерный дневной свет (если он достаточен) лучше света искусственного. Влияют на состояние человека во время работы и атмосферные условия: температура, состав воздуха, давление, движение воздуха, его физико-химические свойства и т. д. Следующий фактор, неблагоприятно влияющий на психику, – шум. Чем сознательнее и сложнее работа, тем более отрицательно на нее действуют отвлекающие звуки. Наоборот, когда рабочие действия совершаются в большей или меньшей степени автоматически (как прочно сложившийся 59 навык), посторонние звуки, если они не резки и не разнообразны, неблагоприятного действия на состояние человека и продуктивность его труда не оказывают. На этом наблюдении основывается применение функциональной музыки. • Не менее важными становятся факторы социальной среды, взаимоотношения между людьми в трудовом процессе. Психологию коллектива, сложную совокупность внутриколлективных социально-психологических явлений определяют как психологическую атмосферу, социально-психологический микроклимат. Требования к условиям труда, типичное влияние этих условий на психические состояния достаточно изучены. Однако не у всех людей одни и те же условия труда вызывают одинаковые состояния. Отсюда возникает необходимость проектировать или совершенствовать условия труда применительно к индивидуальным особенностям работника, например, самостоятельное регулирование темпа работы конвейера, индивидуальное регулирование режима дня, организации и освещенности рабочего места. Во всех случаях индивидуализация условий труда выступает в виде перераспределения рабочих постов или заданий в соответствии с индивидуальными особенностями работника. Индивидуализация условий труда является одним из резервов повышения производительности его. Способы индивидуализации могут быть использованы в процессе рационализации и проектирования различных элементов производственной среды (освещенности, рабочего места, темпа и режима труда, автоматизированности, функциональной музыки и др.), объединяемых общим понятием условий труда. 60 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Дайте определение понятия «психические состояния» личности и приведите их классификацию. 2. Что такое психологическая готовность к деятельности? 3. Каковы психологические приемы формирования психологической готовности к деятельности? 4. Как проявляется эмоциональное напряжение человека? 5. Охарактеризуйте состояние утомления человека в труде. 6. Охарактеризуйте состояние монотонности человека в профессиональной деятельности. 7. Назовите характеристики условий труда на предприятии. 61 Лекция 4 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ ОБЩЕНИЯ План лекции: 1. Общая характеристика понятия «общение». 2. Барьеры общения. Деловое общение в профессиональной деятельности есть частный вид общения людей (например, в сопоставлении с педагогическим, семейным общением и т. д.). Ему присущи как общие черты этой формы взаимодействия, так и специфические для процесса профессиональной деятельности. Предлагается рассмотреть сначала общение как феномен в целом. 1. Общая характеристика понятия «общение» Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями. Существование множества различных определений понятия «общение», прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Полная характеристика общения предусматривает выделение цели, содержания, функций, структуры, форм, видов, стилей и барьеров общения. • Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности, а именно, удовлетворение многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. 62 Основные виды общения в зависимости от определяющих их целей: Деловое общение: цель общения связана с делом, во имя которого происходит складывание межличностных отношений. Педагогическое общение: цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям, интересам инициатора общения, в передаче партнеру социального опыта. Познавательное общение: цель состоит в познании партнера и получении от него необходимой информации. Управленческое общение: цель состоит в побуждении и мобилизации партнера к соответствующему поведению. Личностное общение: цель общения находится в нем самом. Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта. Личностное общение крайне необходимо и в служебной деловой обстановке, где оно проявляется в различных формах психологического одобрения, поощрения и т. д. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения. • Содержание общения – это информация, которая передается от одного человека к другому, она многопредметна. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире (богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, умения, навыки) и расширяющей кругозор. Также обмениваются психическими или физиологическими состояниями, побуждениями, интересами, мотивами, потребностями, оказывая 63 влияние друг на друга (воздействие на самочувствие, установка к действию, актуализация некоторой потребности и т. п). • Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для совершения определенного действия. Интегральная функция раскрывает общение как средство объединения людей. Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста. Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д. • Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения можно путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, следует рассмотреть их более подробно. • Средствами общения являются знаки (предметы, явления, события), которые выступают в качестве указания и обозначения информации и используются для ее приобретения, хранения, переработки и передачи. 64 Главным средством общения является язык. Язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Кроме языка, существуют и другие знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, но не все являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма, к ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т. д. Эти знаки свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека. Таким образом, в зависимости от применяемых средств общения различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т. д.). Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Неречевые средства общения называют эмоцио65 нальным языком, так как чаще всего они говорят нам именно о чувствах собеседника. Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить чтолибо партнеру по общению. С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом: интенциональные – специально производимые для передачи информации; неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию. В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Неинтенциональные знаки могут содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать. • Общение чрезвычайно разнообразно по своим видам. Общение может быть непосредственным и опосредованным, межличностным и массовым. Непосредственное общение – это прямое общение «лицом к лицу», когда субъекты взаимодействия находятся рядом и общаются посредством речи. Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию. Прямое непосредственное общение является двусторонним и характеризуется полной и оперативной обратной связью. Опосредованное или косвенное общение происходит в ситуации, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием, например, 66 если они разговаривают по телефону или пишут письма. Обратная связь здесь затруднена. Человек при этом не получает полной информации. Опосредованное общение, так же как и непосредственное, может осуществляться между двумя субъектами и в группе. Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, больших собраниях, демонстрациях, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории, массе. Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникацией. По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое). При этом деловое общение может осуществляться членами как формальных, так и неформальных групп. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. По количеству лиц, производящих речь, и критерию равноправия партнеров общение людей может быть диалогическим или монологиче67 ским. Диалог (от греч. dia – чeрeз и logos – словo, речь) – это непосредственный обмен высказываниями междy двyмя или несколькими лицами, монолог (от греч. monos – один и logos – слово, речь) – речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами. Диалогическое общение осуществляется тогда, когда собеседники положительно настроены по отношению друг к другу и воспринимают себя в качестве равноправных партнеров. У любого собеседника признается право на собственное мнение, даже без полного согласия общающихся. Диалог позволяет решать проблемы совместными усилиями общающихся. Монологическое общение бывает при неравноправных позициях партнеров и может быть императивным и манипулятивным. Императивное общение проявляется в стремлении одного из общающихся доминировать над другим, управлять поведением другого; человек не скрывает, что принуждение партнера – его основная задача. Если человек желает скрыть стремление подчинить своей воле другого человека во время взаимодействия, то такое общение уже приобретает манипулятивный характер. Можно выделить также уровни общения. Самый простой уровень общения – фатический (от лат. fatuus – глупый). Он предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора в условиях, когда общающиеся особенно не заинтересованы при взаимодействии, но вынуждены общаться. Иногда этот уровень обозначают как конвенциональный (конвенция – соглашение). Еще один уровень общения – информационный. На этом уровне происходит обмен полезной для собеседника новой информацией. Информационный уровень не связан только с языковым содержанием разговора. Важны и невербальные средства общения. Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором люди способны к глубокому самораскрытию и пониманию личности другого человека, самого себя, Этот уровень взаимодействия 68 возникает в особых ситуациях и при определенных условиях, когда у человека появляются вдохновение, чувства, и определяется как духовный, связанный с нравственными ценностями. Результатом такого общения вы ступает нравственное совершенствование людей. • Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. Можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными. Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, в которых каждый участвует как некоторая маска с заранее заданными свойствами. В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной. Для ритуального общения очень важно правильно распознать ситуацию общения и представить себе, как в ней себя вести. Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем. Ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному. Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. 69 Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения. Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Манипулятивная деформация личности существует в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно). Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Важной особенностью гуманистического общения является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения. Ситуации гуманистического общения всем известны – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Гуманистическое общение детерминируется 70 не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. В профессиональном общении используются, как правило, следующие стили коммуникативного взаимодействия: официально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разговорный). Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он обслуживает сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог, беседа, переговоры). Деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики, вульгаризмов. Этот стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств. Язык науки используется в деловой коммуникации людей, занимающихся научной, исследовательской и педагогической деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности, вскрывающие их закономерности. Научный стиль характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертационных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях. Научный стиль речи более эффективен в профессиональной среде ученых и педагогов, при участии в научно-исследовательских или научнопрактических конференциях и симпозиумах, где людей объединяет определенный уровень компетентности и есть потребность обменяться научными достижениями. 71 Любое выступление на публике можно отнести к публицистическому: устное – речь, доклад, лекция, выступление на собрании или на митинге, интервью на телевидении или радио; письменное – статья (заметка) в газете, рецензия на профессиональную книгу. Публицистический стиль (от лат. publicus – общественный), как правило, обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Этот стиль речи широко используется в средствах массовой информации, в пропагандистских и агитационных акциях, на выборах. В отличие от деловых стилей разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и профессиональной среде. Разговорная речь, как известно, выполняет функцию межличностного общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено. 2. Барьеры общения В деловом общении между партнерами могут возникать барьеры, нарушающие эффективность общения. Причины их появления разные. В соответствии со структурой общения можно выделить коммуникативные барьеры, барьеры взаимодействия и барьеры восприятия и понимания. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к партнеру. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда ее искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер. 72 Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек-ретрансляторов, искажение может быть существенным. Значительно большая возможность искажения информации связана с эмоциями – эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причем не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное). Выстраиваемая психологическая защита – один из серьезных эмоциональных барьеров общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут. Кроме того, у каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента часто бывают неудобными собеседниками. Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника – все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впе73 чатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора). Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социальнокультурного различия и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Ф о н е т и ч е с к о е н е п о н и м а н и е – это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речьскороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Чтобы преодолеть фонетический барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп речи. Существует также с е м а н т и ч е с к и й б а р ь е р н е п о н и м а н и я . Это смысловой барьер, связанный со значением слова. Прежде всего, это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый – у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и прочее, постольку он имеет и неповторимый тезаурус. 74 Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как красота, долг, естество, приличие и т. д. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации. Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть с т и л и с т и ч е с к и й б а р ь е р . Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики упакованной в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистический барьер может также возникнуть и тогда, когда информация вслух передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприятие же их на слух практически затруднено. Для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том же темпе и ритме, который наиболее уместен в конкретной ситуации и подходит собеседнику. Наконец, можно говорить о существовании л о г и ч е с к о г о б а р ь е р а н е п о н и м а н и я . Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств, о существовании 75 женской и мужской психологической логики, о детской логике и т. д. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: идти от партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли. Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Барьеры отношения (установки) – это психологический феномен, возникающий в ходе общения. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому партнеру, которое распространяется и на передаваемую им информацию. Например, собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. 76 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Дайте определение понятия «общение». Каковы виды общения в зависимости от его целей? 2. В чем состоит содержание и функции общения? 3. Какова структура общения? 4. Охарактеризуйте средства общения. 5. Опишите различные виды и уровни общения. 6. Дайте полное определение понятия делового общения. 7. Охарактеризуйте основные стили общения. 8. Что такое барьеры общения? Приведите их классификацию. 77 Лекция 5 СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ План лекции: 1. Коммуникативная сторона общения. 2. Интерактивная сторона общения. 3. Перцептивная сторона общения. 1. Коммуникативная сторона общения Одним из ведущих элементов общения является коммуникативный. Он проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений. Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – это процесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, то есть от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Часто понятие «коммуникация» используется в более широком смысле, подменяя понятие «общение». Мы будем придерживаться приведенного определения данного понятия. Общение имеет, как уже было отмечено, более широкий характер, так как включает наряду с информационной стороной общения людей его интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание) стороны. Предлагается рассмотреть полный цикл коммуникации, представленный на рис. 1. В структуре деловой коммуникации следует отличать следующие понятия: информация – сведения, передаваемые людьми друг другу; отправитель (отдельный индивид или группа людей) – субъект коммуникации, который является инициатором коммуникативного процесса, целенаправленно действующий, стремящийся использовать доступные ему средства для достижения своих замыслов; получатель-реципиент (от лат. recipiens – принимающий) – тот (или те), кому адресовано сообщение. 78 Отправитель Обратная связь Кодирование Получатель Канал передачи информации Декодирование Рис. 1. Полный цикл коммуникации Процесс коммуникации предполагает не только наличие отправителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи стали понятны партнеру. Сообщение – это высказывания или тексты, то есть уже осмысленная и закодированная соответствующим образом информация. Высказывание является важной единицей речевого общения, то есть сформулированная и упакованная в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание – это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему партнеру ответить на него. Ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, комплимент, резюме, дополнение и т. д., а в необходимых случаях – статья, научный доклад, полемическое выступление. Процесс передачи информации содержит также кодирование и декодирование информации. 79 Кодирование – это зашифровка послания (сообщения). Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем. Коды – это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код – это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. В современной практике сообщения могут быть представлены и многими нетрадиционными способами – образами, звуками, букетами цветов, подобранных в определенном цвете, и даже запахами. Процесс кодирования в значительной степени субъективен, во многом зависит от личностных характеристик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса. После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким каналам передачи информации. Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от отправителя к получателю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов. К основным каналам общения в организации относятся: письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, реклама, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Получателю для понимания информации необходимо декодировать сообщение. Декодирование – процесс расшифровки, превращения сообще80 ния в форму, имеющую смысл. Результаты декодирования также зависят от интеллекта, знаний, установок, навыков получателя. Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его понимании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу. В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации. Следует рассмотреть обратную связь как процесс отражения, а также его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения сообщения, когда получатель информирует каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а также сообщил о чувствах, которые оно вызвало. Существуют три типа коммуникативных позиций, которые важны для общения: а) открытая – для этой позиции характерно, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера; б) закрытая – в этой позиции демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи, иногда это может быть связано с тем, что партнеры не умеют показать такую заинтересованность; 81 в) отстраненная – такая позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято другими. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнера и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как правило, корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений. Эффективность коммуникации связана с изменениями в поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационного сообщения. Результаты коммуникативного процесса могут проявляться в следующих ракурсах: изменения в знаниях; изменение установок (то есть изменение относительно устойчивых представлений людей); изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках; развитие чувства уверенности в себе. Эффективность коммуникации может быть обусловлена и такими факторами, как: – природа источника информации; – особенности формы общения, содержания самих сообщений и их ситуативная уместность (на беседе – диалог, а не монолог; на митинге – речь, а не доклад; на презентации – демонстрация и реклама услуг, а не лекция о них; на «круглом столе» – переговоры, а не дебаты; на деловом совещании – обсуждение конкретных предложений, а не дискуссия и т. п.); – обстановка, в которой люди получают информацию, то есть адекватная информации пространственная среда. 82 2. Интерактивная сторона общения Интерактивная сторона общения (от англ. interaction – взаимодействие) обеспечивает взаимодействие людей в организации, непосредственную организацию их совместной деятельности. Совместная деятельность обычно связана с решением конкретной профессиональной задачи (производственной, коммерческой, педагогической и пр.), стоящей перед организацией, а также с наличием у ее участников общей цели. Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга. Различные формы делового общения предусматривают применение определенных способов воздействия партнеров друг на друга. Среди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, внушение, подражание, принуждение. Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего. 83 Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Подражание. Его специфика состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. Существенным компонентом в процессе взаимодействия общающихся индивидов является факт их взаимных изменений как результат взаимовлияния. Чтобы оценить процесс общения с точки зрения эффективности взаимодействия, можно также классифицировать и взаимное влияние участников делового общения. Рассматриваются шесть типов взаимовлияния: взаимное облегчение – действия партнеров по общению становятся результативными благодаря благотворному влиянию друг на друга; 84 взаимное затруднение – взаимодействие неэффективно, действия партнеров затрудняют достижение результатов общения; одностороннее облегчение – взаимодействие способствует повышению эффективности действий одного из партнеров; одностороннее затруднение – для одного из партнеров намеренно или непреднамеренно создаются помехи; асимметричное облегчение – один из партнеров испытывает затруднения из-за того, что в ситуации общения облегчает действия другого; независимость – поведение партнеров не влияет на степень эффективности действий друг друга. Личностной основой взаимодействия рассматриваются межличностные отношения – это субъективно переживаемые связи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний партнеров в ходе совместной деятельности. Отношения выражаются в системе установок и ценностных ориентаций, ожиданий, сложившихся стереотипов, эмоциональных откликов, которые один человек вызывает в другом. Хотя все отношения развиваются по-разному, чаще всего они проходят следующие стадии: зарождение, стабилизация и угасание. Будут ли отношения в итоге удачными, зависит от того, как взаимодействуют партнеры. Когда у деловых партнеров складываются удовлетворяющие взаимоотношения, они стараются их стабилизировать, то есть поддерживать на одном уровне. Однако это возможно лишь тогда, когда обе стороны придерживаются одинакового мнения относительно того, чего они хотят друг от друга. Чтобы поддерживать стабильность, партнеры должны сознательно говорить друг с другом беспристрастно, а не давать оценки; быть открытым для собеседника, а не скрывать подспудные мысли, строить предположения, унижая достоинство другого человека. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, сознательное управление ходом взаимодействия, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. 85 К основным эффективным механизмам, обеспечивающим формирование конструктивного взаимодействия в организации и в конкретной группе, относятся следующие: взаимопонимание – это результат познания партнера, формирования общих целей и методов взаимодействия; координация – поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров; согласование – механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно-потребностной стороны общения; партнерство – предполагает отношение к другому человеку как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, основаны на согласовании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит средством объединения и средством оказания давления. Все перечисленные механизмы относятся к продуктивному стилю взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в совместной деятельности, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов. В любом деловом взаимодействии большое значение имеет статус партнера в момент общения. Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Обычно позиции в общении рассматриваются в русле транзактного анализа. В теории транзактного анализа Э. Берна основными понятиями являются состояния ЭГО (Я) и транзакции. Под транзакцией подразумеваются намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения. Выделяются три основные позиции в общении: Роди86 тель, Ребенок, Взрослый. Родитель – это такое состояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действительности, состояние Ребенка – это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве. В любой момент каждый человек может находиться в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются позиции и статус участников совместной деятельности. Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия: партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает; общение, с одной стороны, обвиняющее, авторитарное, указывающее, как правильно, с другой стороны, доброе, ободряющее, советующее, помогающее, сверхзаботливое; партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит, решает вопросы по-деловому, прислушиваясь к собеседнику, понимая друг друга по глазам, задает открытые вопросы, предлагает альтернативы; партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный, выступает то в роли приспособленца, то бунтаря, свойственно также нейтральное поведение, любознателен, боязлив, жалуется, капризничает, нетерпелив, непослушен, излучает избыток энергии. Все три связанные между собой характеристики принадлежат каждому человеку. Отклонение в поведении человека появляется тогда, когда при взаимодействии с другими одно из этих состояний доминирует. Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые. Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию 87 одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. Следующий вид транзакции – пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие – это неправильное взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Скрытые трансакции требуют одновременного участия более двух состояний «Я», скрытое сообщение маскируется в них под социально-приемлемой трансакцией. Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание. Однако для более глубокого понимания общения необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Так, услышав определенные слова и интонации из уст партнера, можно примерно определить ситуацию. Если слышится раздражение или недовольство по нашему адресу, то ситуация угрожающая, если слышны обучающие, дидактические интонации, то это ситуация поучения или воспитания. В то же время в наших силах, употребив какое-нибудь выражение, повлиять на ситуацию, задать тон и направление дальнейшему развитию событий. 88 3. Перцептивная сторона общения От того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, какие при этом возникают у них образы и впечатления, зависят складывающиеся отношения, понимание друг друга и эффективность взаимодействия. Вот почему одной из важных сторон общения является перцептивная. Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе его оценки. Перцептивная сторона общения направлена на решение следующих задач: – формирование содержания межличностного восприятия; – содействие установлению взаимопонимания; – обеспечение влияния участников общения друг на друга. О том, как нас воспринимают и оценивают люди, говорит их реакция на наше поведение, а также анализ этих реакций, сопоставление с тем, что их вызвало. В итоге анализа реакций других людей мы можем косвенно судить о своих личностных качествах, об уровне оценки другими нашего поведения. Навыки адекватной оценки собеседника проявляются, как правило, в умении понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению. Например, для оценки собеседника в распоряжении каждого из нас имеется как минимум два основных источника информации: а) внешний вид, то есть физические характеристики человека (красота, рост, цвет глаз), одежда и ее адекватность ситуации общения, эстетика и вкус, такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, аксессуары, в определенных случаях – машина, обстановка кабинета и т. п.; б) поведение, манеры и стиль – предпринимаемые действия, совершаемые поступки, экспрессивные реакции, а также то, как человек входит, 89 садится, разговаривает, куда направлен его взгляд и как он смотрит, каков язык его тела, тембр и громкость голоса. Эти источники реально значимы лишь потому, что информация в них заложена в соответствии с исторически сложившимися стереотипами восприятия других («по одежке встречают, по уму провожают»). В основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В межгрупповом, деловом общении – социальная стереотипизация. Социальный стереотип – это устойчивое представление о какихлибо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. При наличии стереотипов происходит очень быстрая ориентировка в людях, особенно точно определяются характеристики социального статуса, все остальные черты и параметры попросту достраиваются по определенным, заранее известным схемам. Существуют профессиональные стереотипы (белый воротничок – менеджер, белый халат – врач), физиогномические, этнические и др. Их отличает экономия мышления (не надо думать), защита (оправдание собственного поведения), удовлетворение агрессивных тенденций (нападение), способ выхода группового напряжения. Первое впечатление от собеседника порой бывает обманчивым. Как считают психологи, это происходит из-за ошибок восприятия. Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по которым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия. Знание этих схем может способствовать пониманию того, как формируется первое впечатление о человеке. Наиболее часто применяется схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать раз90 личные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то одному параметру, существенному для них. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Эти ошибки можно назвать фактором превосходства. Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т. д. (то есть переоценивать многие его психологические характеристики). В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь имеется дело с фактором привлекательности – чем более привлекателен (внешне) для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора «отношения к нам». Рассмотренные три вида ошибок при формировании первого впечатления называются эффектом ореола. В любом случае мы должны осознавать, что ошибкой является не само по себе построенное по схеме первое впечатление, а использование этого впечатления не по адресу в длительном межличностном общении. В постоянном и длительном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. Однако при постоянном и длительном общении нам может быть недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. Для того чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы особое отношение к партнеру, особая направленность на 91 него. Для того чтобы понять человека, нужно хотеть понять, о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей. Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями – все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. Механизмы образования различных отношений, взаимопонимания общающихся людей характеризуются понятиями «идентификация», «эмпатия», «рефлексия» и «аттракция». Для эффективного общения важно не только то, как мы воспринимаем других или как они воспринимают нас, но и самовосприятие, основным источником которого является восприятие себя через соотнесение, идентификацию (от лат. identificare отождествление) себя с другими. Рассматриваемый в плане конкретных ситуаций общения процесс соотнесения себя с другими дает возможность в случае установления идентичности в каких-то отношениях использовать другого в качестве некоторой модели самого себя, модели, удобной для наблюдения и анализа в силу ее внешней объективности. Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – это эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, как он оценивает окружающий мир. Различают два вида эмпатии: с о п е р е ж и в а н и е – переживание человеком тех же самых чувств, которые испытывает другой, и с о ч у в с т в и е – переживание человеком иных по сравнению с объектом восприятия чувств. Спецификой эмпатии является то, что от тех, кто искренне сочувствует, она не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной практической помощи партнеру. Рефлексия (от лат. reflexio – отражение) – это осознание человеком того, как он воспринимается партнерами по общению. В рефлексии пред92 ставлены как минимум шесть человек: индивид, каков он есть на самом деле; индивид, каким он сам видит себя; индивид, каким он видится другому человеку, а также эти же три позиции со стороны другого. Рефлексия – это удвоенный процесс зеркального отражения индивидами друг друга, взаимоотображение, содержанием которого является субъективное воспроизведение внутреннего мира партнера. Аттракция (от лат. attractio – привлечение) – это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, умение нравиться другим, а также продукт этого процесса, то есть некоторое качество отношения. Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, то есть формировать аттракцию. Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, с помощью которых можно расположить к себе собеседника. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Прием «зеркало отношения». Доброе и приятное выражение лица человека, легкая улыбка невольно притягивают к нему людей. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения. Умеете ли улыбаться человек тогда, когда это необходимо? Подобная ситуация возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Если человеку трудно улыбаться по заказу, то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнуться тому, кто смотрит на него из зеркала. 93 Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Комплимент должен быть кратким, содержать одну – две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Прием «терпеливый слушатель». Для того, чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если выслушать собеседника, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции. И они будут возвращены в виде усиления симпатии к вам. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. 94 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Раскройте понятие коммуникативной стороны общения. 2. Обоснуйте значение обратной связи в коммуникативном процессе. 3. Раскройте понятие интерактивной стороны общения. 4. Назовите способы воздействия партнеров друг на друга. 5. Охарактеризуйте основные позиции в общении в русле транзактного анализа. 6. Раскройте понятие перцептивной стороны общения. 7. Назовите основные источники и механизмы восприятия собеседника. 95 Лекция 6 СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ План лекции: 1. Вербальные средства общения. 2. Слушание в межличностном общении. 3. Невербальные средства общения. Как было сказано выше, средствами общения являются знаковые системы. Передача и получение информации в процессе взаимодействия людей возможны лишь посредством вербальных и невербальных знаковых систем. 1. Вербальные средства общения Вербальное общение осуществляется с помощью языка. Язык – это совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка (то есть комплекс фонетических, лексических, грамматических единиц), являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений. Речь – это устное проявление языка, последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с целями выражаемой информации. В речи человек отражает и фиксирует свои мысли. При этом, говоря на одном языке, люди не всегда понимают друг друга. Людям свойственно различное восприятие смысла слов. Отношение между словом и его значением сложное, особенно в русском языке, где у многих слов – несколько значений и десятки синонимов. Выбор синонимического выражения может свидетельствовать об отношении говорящего к ситуации, к конкретному собеседнику. 96 Люди воспринимают слова по-разному в зависимости от времени и места. Значения не заданы слову навечно, они меняются от эпохи к эпохе, от поколения к поколению, а также в зависимости от региона в пределах одной страны. Каждое новое поколение изучает язык заново и использует его для тех же самых целей, но уже другими словами, например, вместо руководителя – менеджер; вместо изучения потребностей человека – маркетинговые исследования и пр. Людям из различных субкультур трудно понимать друг друга, так как они смотрят на мир с различных точек зрения. Кроме трудностей, связанных с расовыми, религиозными и национальными особенностями людей, на понимание слов оказывают влияние также их возрастные, культурные, социальные и политические характеристики и интересы. Слушая речь, человек самостоятельно истолковывает смысл слов. Поэтому использование языка и его интерпретация – это творческий процесс, индивидуальный для каждого человека. Осведомленность в особенностях используемого языка важна для каждого типа общения. В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение непосредственно с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным в связи с тем, что процесс общения всегда предполагает партнера, это процесс именно взаимодействия, взаимопонимания, обмена информацией. В зависимости от намерений собеседников (что-то важное сообщить или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты. Участники взаимодействия могут использовать при необходимости все многообразие типов коммуникативных высказываний: комментарий, сообщение, мнение, рекомендация, совет, вопрос, ответ, критическое замечание, реплика, комплимент, предложение, выводы, резюме. 97 Речевое мастерство проявляется не только в логике изложения и владении речевыми жанрами, но и в культуре речи, в умении найти наиболее точное и подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка, слово или жест. Культура речи предполагает: – знание норм литературного языка; – умение выбирать в соответствии с ними самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова и выражения; – выразительность речи, которая достигается использованием разнообразных языковых средств, например: синонимов, сравнений, тропов (этого же слова в переносном значении), метафор (скрытого сравнения образов явлений, о которых идет речь), фигур (особого построения фраз), гипербол (преувеличений), фразеологизмов и т. д. и невербальных средств (жестов, мимики, интонации, пауз, позы, дистанции и пр.). Ведущей характеристикой современного делового стиля общения является краткость и простота построения фразы, использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. В коммуникации для достижения ожидаемых результатов используют разнообразные психотехнические приемы, которые задают определенный разговорный стиль. К ним относятся: воображаемая диалогизация, вопросноответный ход, эмоциональные восклицания, эвфемизмы, инверсия, дистанция, активность участия в разговоре и др. Все речевое поведение при взаимодействии ориентировано на определенную вербальную или невербальную реакцию собеседника (обратную связь). Для того чтобы реакция была адекватной превентивным ожиданиям участников общения, необходимо соблюдать следующие правила: считать каждого собеседника обладающим позитивными личностными качествами; в каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение необходимого результата; 98 соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу, то есть между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие); корректно относиться к количеству и качеству информации; использовать языковую нормативность речи; подчиняться установленным правилам, ограничениям, регламенту. 2. Слушание в межличностном общении Речевая деятельность предусматривает не только говорение, но и слушание. Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть умением говорить, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание – это два наиважнейших навыка вербальной компетентности. Слушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание – физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) – это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42–53 % времени мы слушаем других, 16– 32 % – говорим сами, 15–17 % – читаем, 9–14 % – пишем. Как видно, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого. 99 Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70–80 %. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25 %, то есть три четверти услышанных сообщений утрачиваются. В основе процесса слушания лежит сосредоточение – концентрация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств. Во время внимательного слушания происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением частоты сердцебиений. Человек, прежде всего, обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям. Умение же слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не кажется нам интересной. Для того чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее: физически и психологически быть готовым к слушанию, то есть внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего); переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того, чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания; выслушать прежде, чем реагировать. Часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Важно дать человеку возможность высказаться до конца и демонстрировать привычку внимательного слушания; 100 слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса внимательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв семантического шума, заставляющего реагировать эмоционально или негативно. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого шума, прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слушать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения. Существуют различные виды слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное. • Направленное критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), то есть определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, то есть утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (лекция, доклад). • Эмпатическое слушание. Эмпатия – это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание считыванию чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии – это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатиче101 ское реагирование. Э м п а т и ч е с к о е р е а г и р о в а н и е имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека. П р и н я т и е д р у г о й т о ч к и з р е н и я – представление себя на месте другого человека, в его роли. С и м п а т и ч е с к о е р е а г и р о в а н и е – это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства. При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают. Увидеть мир с точки зрения другого – это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом. • Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, то есть контакт глаз, кивок или покачивание головой и т. п. В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоцио102 нального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например, заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь. Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно разряжается. • Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия – это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «правильно я вас понял, что…?», парафразов «таким образом, ты хочешь сказать...» или «другими словами, ты имел в виду...». Сложившийся стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации. 103 Трудности эффективного слушания связаны со следующими помехами: неразвитое умение слушать, недостаточная психологическая и эмоциональная культура человека; высокая скорость умственной деятельности. Когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен, поэтому слушающий человек отвлекается от речи говорящего; антипатия к чужим мыслям. Каждый человек, как правило, свои мысли ценит больше, чем чужие. Поэтому во время слушания многие не хотят заставлять себя следить за ходом рассуждений собеседника; избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонация). Для многих является непосильным занятием внимательно слушать, наблюдать за языком тела и одновременно воспринимать суть сказанного; большинство людей пропускает информацию, которую слушают через фильтры, связанные с установками, прошлым опытом, жизненными целями и ценностями, убеждениями и интересами, предрассудками; потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у слушателя неотвратимое желание перебить и (или) ответить (здесь и сейчас), и тогда он перестает слушать; наши эмоциональные состояния на момент слушания (тревога, нездоровье, страх); неблагоприятная окружающая обстановка, включающая: цвет стен в помещении, плохую, неудобную мебель, низкую или высокую температуру, духоту, плохую акустику, полумрак, неприятные запахи, разнообразные шумы (шум транспорта, чей-то разговор, ремонтные работы, открывание дверей посторонними). Кроме перечисленного, слушанию могут мешать также: отвлекающая внешность собеседника или интерьер помещения; звонки мобильных теле104 фонов; привычка участников общения держать и крутить в руках посторонние вещи; плохая погода, магнитные бури; чрезмерные перегрузки, ограниченность во времени и непоседливость человека; медленный или быстрый темп речи говорящего, его излишне громкий или слишком тихий голос. 3. Невербальные средства общения Речь, являясь самым универсальным средством реализации коммуникативной функции общения, позволяет максимально понять смысл общения и воспринять информацию. Однако адекватное ее толкование возможно лишь при анализе неречевых знаковых систем, сопровождающих речь. Это связано с тем, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Психологи установили, что в процессе общения с помощью вербальных средств мы передаем и получаем лишь 20–30 % информации. Остальная коммуникация осуществляется за счет невербальных средств, например, 52 % информации мы получаем через считывание жестов, поз, мимики, а 38 % – через околоречевые сигналы (темп, тембр и пр.). Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым. Вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи; замещение речи; репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем. Невербальные средства общения изучают следующие научные области: паралингвистика и экстралингвистика (темп, тембр, дикция, артикуляция, паузы, слова-паразиты и др.); кинесика 105 (взгляд, мимика, жесты, позы, телодвижения); такесика (рукопожатие, похлопывание, поцелуи); проксемика (позиции за столом, дистанцию). Некоторые знаки являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо или делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т. п. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Невербальная коммуникация представляет собой не только обмен экспрессивными сообщениями между людьми, но и их интерпретацию. Поскольку язык тела и внутренний мир человека взаимосвязаны, постольку отслеживание такой информации в ходе общения сможет вооружить его участников сведениями о морально-личностном потенциале собеседника, о его внутреннем мире, настроении, помыслах и чувствах, намерениях и ожиданиях, переживаниях, степени решительности. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Многие люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, выдают именно глаза и жесты: они являются местами утечки информации. Получаемые визуальные сообщения основываются на физическом облике говорящего (мимике, позе, жестах и др.) и свидетельствуют о душевном состоянии. Для того чтобы понимать этот язык, необходимо изучить различные средства невербального выражения эмоций и уметь их корректно и адекватно интерпретировать. Распознать собеседника нам позволяет включенное наблюдение, внимание, часто неосознанное, к невербальным сигналам и умение их считывать. Предлагается рассмотреть более подробно основные каналы невербальной коммуникации. Все обозначенные виды невербальных средств общения не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя 106 друг друга, иногда вступая в противоречие друг с другом, однако при этом каждую позицию можно исследовать самостоятельно. Паралингвистика и экстралингвистика изучают невербальные средства общения, которые связаны с голосом человека. Эта невербальная особенность околоречевой формы общения. Паралингвистическая знаковая система – это выразительные качества голоса: громкость, высота, темп, тембр и пауза. Громкость голоса указывает на то, как человек произносит слово – громко или тихо. Она может меняться в зависимости от цели и темы разговора и от особенностей помещения, его акустики. Высота голоса – это его тон. Высота голоса, как правило, изменяется вместе с громкостью. Когда человек нервничает, он повышает голос, а если пытается настоять на своем, то, наоборот, говорит тихо. Темп – это скорость, с которой человек разговаривает. Люди часто говорят быстрее, когда они удовлетворены, испуганы, возбуждены, переживают, и медленнее, если предлагают вариант решения проблемы или пытаются привлечь внимание к своей информации. Тембр голоса – это его звучание. Тембр у каждого человека свой: голос дребезжит, звонкий или хриплый. В зависимости от настроения он может быть хнычущим или мягким, фасцинирующим, в гневе – резким и скрипучим. Тембр голоса может вводить собеседника в заблуждение. Пауза в общении имеет существенное значение. Собеседник может придавать ей каждый раз определенную длительность и значимость – то как речевому эквиваленту запятой, то для отделения одной мысли от другой, то для акцентирования внимания на чем-нибудь значительном, то наполняя ее драматическим содержанием и, следовательно, актерским мастерством. Пауза усиливает запоминание того, что сказано перед ней и после нее. Большое значение может иметь пауза для установления контакта с собеседниками (например, не слушающими). 107 Экстралингвистическая знаковая система – это речевые звуковые явления, характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздохи, кашель, а также звуки назализации – «хм», «э-э-э» и др. Кинесика. Из всех видов невербального поведения люди больше всего знакомы с движениями, к которым относятся зрительный контакт, выражение лица, жесты и изменение позы в процессе общения. При этом кинесика в целом изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица; жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. Наиболее выразительными средствами являются зрительный контакт и выражение лица. Зрительный контакт, или контакт глазами, находится в тесной связи с речевой коммуникацией и характеризуется тем, как и сколько времени мы смотрим на другого человека в процессе взаимодействия. Взгляд выполняет многочисленные функции и говорит о следующем: слушаем ли мы собеседника, какие чувства при этом испытываем; доминируем (смотрим в упор) или подчиняемся (часто моргаем, избегаем контакта глаз). Контакт глазами особенно важен при разговоре, беседе, так как он выполняет регулирующую функцию. С помощью визуального контакта можно начать разговор, дать сигнал о необходимости реплики или о конце высказывания. Частота контактов позволяет судить о степени межличностной близости между собеседниками, а направление взгляда при взаимодействии зависит от содержания общения, индивидуальных различий собеседников, от сложившегося характера взаимоотношений. Считается, что люди должны смотреть друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60 % времени. Замечено также, что если люди во время собеседования смотрят друг на друга более 60 % времени, то они, по всей 108 вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете общения. Считается также, что если собеседники не смотрят в глаза друг другу, то они что-то скрывают, имеют сомнительные намерения. Таким образом, поддерживая зрительный контакт, можно определить, обращает ли собеседник на вас внимание или нет, интересен ли ему разговор и вызывает ли у него сказанное вами какие-либо чувства. Выражение лица, или мимика, – это организация лицевых мышц, которая передает эмоциональное состояние человека или реакцию на сообщение (обратную связь). Важность мимики такова, что при ее отсутствии общение становится практически невозможным: это основной канал передачи человеческих эмоций. С ее помощью передаются такие эмоции, как радость, печаль, удивление, страх, гнев и отвращение. Именно потому, что лицо является основным каналом передачи человеческих эмоций, его иногда называют визитной карточкой человека. Человек может сделать выражение своего лица таким, какое ждет от него собеседник, поэтому для сохранения хороших отношений необходимо научиться управлять своим лицом, экспрессией. Жесты – это внешнее проявление внутреннего эмоционально психологического состояния человека. Обычно под языком жестов подразумеваются движения рук, кистей, пальцев, ног, головы, используемые при рассказе о чем-то и для привлечения внимания собеседника, а также многие другие сигналы в виде действий (собеседник открывает дверь или форточку, вынимает сигареты, застегивает пуговицу, листает бумаги и т. п.). Специалисты по невербальной коммуникации выделяют пять типов жестов: символы, иллюстраторы, регуляторы, проявления аффекта, адаптеры. С и м в о л ы считаются языком знаков, они эквивалентны словам или фразам. Например, движение пальца из стороны в сторону – в США, России, в Италии – означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии – отказ. 109 И л л ю с т р а т о р ы связаны непосредственно с вербальным языком, эти жесты иллюстрируют слова, которые произносит собеседник. Когда он говорит: «Мой третий вопрос», поднимая три пальца, такой жест называется иллюстратором. Р е г у л я т о р ы управляют устными коммуникациями, заставляя отправителя поторопиться, замедлиться или повторить что-нибудь. Примером может служить частое поглядывание на часы или постукивание пальцами по столу во время беседы. П р о я в л е н и я а ф ф е к т а указывают на эмоциональные состояния, такие, как гнев или смущение, и обычно проявляются в выражении лица. Проявления аффекта отличаются от трех предыдущих типов жестов тем, что люди почти не могут ими управлять. А д а п т е р ы также относятся к жестам, которыми человеку трудно управлять. Часто люди не осознают, что делают такие жесты. Подавленный зевок или обхватывание руками лица от страха являются жестамиадаптерами. Жесты бывают условные и не условные, причем условные жесты не всегда бывают понятны по своему значению. Условность им придают договоренность или традиция. К таким жестам относится воинский жест приветствия (рука под козырек), кивок сверху вниз, означающий «да». Условные жесты бывают интернациональными, национальными. Однако ни один жест нельзя интерпретировать абсолютно точно. Различают также жесты: коммуникативные (приветствие, прощание, утверждение, вопрос, отрицание); модальные (выражающие оценку и отношение: одобрение, неудовлетворение, доверие, растерянность); описательные, имеющие смысл в контексте речевого высказывания. 110 Особенно важны при общении руки и их движения. Движения рук выполняют при общении следующие функции: помогают снять скованность и напряженность; направляют внимание собеседника; структурируют подачу информации; поддерживают ритмику речи; побуждают собеседника к действиям; выражают сопутствующие эмоции; усиливают отдельные высказывания. Участникам общения следует помнить, что жестовые сигналы кроме поддержки речи и расстановки акцентов свидетельствуют также об уверенности или неуверенности человека. У неуверенного человека жесты, как правило, ниже талии, порой на уровне коленок. О неуверенности говорят также сильно прижатые к телу локти, напряженная поза, скованные пальцы, трясущиеся руки и т. п. Поза – это статическое положение человеческого тела. Ее изменение или синхронизация с собеседником может указывать на изменение отношений между ними, например, об интересе к другому человеку (наклоняясь к собеседнику, или, наоборот, отвернувшись, или сидя спиной к говорящему). Известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело. Культурные традиции каждого народа накладывают вето на одни позы и поощряют другие (например, поклоны у японцев или сидение с вытянутыми ногами у американцев). Большинство поз расшифровывается как оборонительные, закрытые для общения (руки, скрещенные на груди) или свидетельствующие о надменности и превосходстве (высоко вздернутая голова, взгляд сверху вниз). Такие позы чаще всего оказывают негативное воздействие на собеседника. Позитивными позами, например, для публичного выступления считаются те, при которых говорящий стоит прямо, ноги расставлены на 15– 30 см. Левая нога чуть выставлена вперед и слегка согнута, правая нога опорная. Голова слегка наклонена, повернута лицом к аудитории, тело хо111 рошо сбалансировано, устойчиво, в меру расслаблено, руки готовы к жестикуляции. Такесика. Это самые разнообразные прикосновения людей – рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятья. В повседневной жизни прикосновения также возможны в определенных случаях и по разным причинам (поцелуй при встрече долгожданного партнера), разными способами (рукопожатие или объятье) и в разных местах (у вагона поезда, в лицее, на празднике). Интенсивность и частота прикосновения различаются у людей разных этносов и культур, зависят от пола, возраста, статуса и типа личности. Прикосновения дают разнообразную информацию: они сообщают об эмоциональном состоянии, о характере взаимодействия. Психологи выделяют следующие виды прикосновений: профессиональные (носят безличностный характер); протокольные, ритуальные (рукопожатия при встрече и при прощании, дипломатические поцелуи и т.д.); дружеские (поцелуй при встрече, похлопывание, легкое объятье). Рукопожатие является универсальным и весьма важным для взаимного восприятия людей. Следующие советы для выполнения рукопожатия: для рукопожатия протягивайте руку свободно, сложив пальцы вместе и направив большой палец вверх; рукопожатие крепкое, но безболезненное; сопровождается взглядом в глаза и улыбкой; начинается и заканчивается решительно; продолжается не более 2–3 секунд и состоит не более чем из двух-трех пожатий; не нужно пожимать руку в течение всего времени, пока вас представляют. Протягивать руку для пожатия нужно после того, как вас представят; всегда будьте готовы обменяться рукопожатием. Правую руку нужно всегда держать свободной; 112 никогда не используйте рукопожатия, чтобы подтянуть человека к себе. Проксемика (от англ. proximity – близость) анализирует закономерности пространственной организации общения, а также влияния территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения. Пространственно-временная организация общения включает дистанцирование, позиции за столом, организацию пространственной среды при общении. Дистанцирование – это расстояние, которого придерживается один собеседник относительно другого, а также неожиданные движения, которые имеют целью изменение этого расстояния (например, резкий шаг назад или вперед). Различают четыре типа расстояния, каждый из которых подразумевает определенные отношения близости или дистанцирования при взаимодействии: а) публичное расстояние – от 3,5 м до пределов видимости и слышимости. Коммуникация на публичном расстоянии рассматривается как публичное выступление (речь, доклад, лекция и пр.); б) социальное расстояние – от 1,2 до 3,5 м. В этой зоне часто осуществляются коммуникации при групповых встречах, практическом занятии, семинаре, тренинге; в) личное расстояние – от 0,45 до 1,2 м. Физический контакт при этом, как правило, отсутствует (за исключением рукопожатия). Чаще всего в рамках такого пространства проводятся беседы, консультирование, инструктаж, деловая встреча и переговоры. В зависимости от цели и особенностей взаимодействия такой контакт может демонстрировать вежливое пребывание в одном пространстве, теплый интерес к собеседнику или сочувствующее проявление интереса; г) интимное расстояние – от непосредственного физического контакта до 40–45 см – подразумевает общение теснoe и близкое, но с разной степе113 нью эмоциональной окрашенности (от объятья до драки). При взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, так как попытка дотронуться до собеседника иногда вызывает не только отрицательные чувства, но и отторжение. Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних (в транспорте, лифте, купе, каюте) и внутренних (степень близости с человеком) обстоятельств, а именно: от статуса того, с кем мы взаимодействуем; от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности). Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды. Кроме расстояния как такового при организации и анализе взаимодействия имеет значение пространственное расположение партнеров. Различают четыре вида посадки за столом во время общения. У г л о в о е р а с п о л о ж е н и е . Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей собеседнику, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: в случае агрессивного поведения собеседника можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола при этом отсутствует. К о о п е р а т и в н а я п о з и ц и я , с о т р у д н и ч е с т в о . Кооперативное поведение необходимо для непосредственного взаимодействия. Когда задачи или проблемы решаются собеседниками совместно, им нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, чтобы видеть анализируемые материалы, чтобы обсудить и выработать общие решения. Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества, при которой каждый из собеседников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть соперника. Стол между ними стано114 вится своеобразным барьером. Достичь консенсуса при такой рассадке чрезвычайно сложно, даже компромисс затруднителен, а вот конфронтация, конфликт мнений могут завершить коммуникацию. Вместе с тем такая посадка за столом может свидетельствовать и о субординации (преподаватель – студент). Разговор в такой ситуации должен быть коротким и конкретным. Вместе с тем на переговорах такая позиция за столом способствует взаимодействию на равных. Н е з а в и с и м а я п о з и ц и я . В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать и независимую позицию, то есть по диагонали через весь стол. Эта позиция в деловом мире характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на педсовете, семинаре, совещании. Кроме занимаемых позиций за столом порой для успеха делового общения имеет определенное значение и сама форма стола. Так, квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению. Такой стол хорош для проведения короткой деловой беседы или переговоров. Сотрудничество возникает с тем партнером, который сидит рядом, причем справа. Максимальное сопротивление оказывает сидящий собеседник напротив. За прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальной, и за ним лучше всего проводить беседы людям, равным по статусу. Таким образом, умение считывать и корректно интерпретировать невербальные сигналы наилучшим образом осуществляют те, кто наблюдательны, проявляют искренний интерес и внимание к собеседнику. Такое умение относится к коммуникативной компетентности. 115 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Поясните, что предполагает культура речи человека? 2. Дайте определение понятиям «слышание» и «слушание». 3. Назовите и охарактеризуйте различные виды слушания. 4. Что вы знаете о помехах эффективного слушания? 5. Назовите невербальные средства общения и изучающие их научные области. 6. Опишите зрительный контакт и выражение лица как невербальные средства общения. 7. Опишите язык жестов как невербального средства общения. 8. Каковы возможные позы и прикосновения людей при общении? 9. Какова пространственная организация общения? 116 Лекция 7 ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ План лекции: 1. Диалогические формы делового общения. 2. Монологические формы делового общения. Анализ делового (формального) общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Взаимодействие людей в процессе общения реализуется в основном в двух коммуникативных формах: диалогической, в которой субъекты (двое и более) общения взаимодействуют, поочередно обмениваясь информацией, и взаимно активны (по очереди говорят и слушают), и монологической, где преобладают высказывания личности как организатора процесса слушания у других участников общения. Ниже приведена краткая характеристика основных форм деловой коммуникации, придерживаясь следующих критериев: цель проведения; контингент участников; регламент; коммуникативные средства реализации намерений; организация пространственной среды; ожидаемый результат. 1. Диалогические формы делового общения В деловом общении диалог – один из самых распространенных способов делового взаимодействия. Наряду с индивидуальным диалогическим общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. К конкретным диалогическим формам устного делового общения относятся: деловой разговор, деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, пресс-конференция и т. д. • Самым распространенным индивидуальным контактным методом в деловой коммуникации является деловой разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловой разговор представляет собой форму ситуацион117 ного контакта. Проведение делового разговора, как правило, не планируется. Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу, который потребовалось решить. Участников, как минимум, двое; регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Следующие коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора и беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); согласование действий (взаимодействие); ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы; пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей). Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, от речевой культуры и умения слушать, от самоуправления и способности вести свою линию, формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. Умение вести профессиональный разговор представляет существенную характеристику профессиональной компетенции любого человека. Овладение этим навыком является сложным и многогранным процессом, отражающим общую культуру человека. • Деловая беседа – запланированная передача информации или обмен мнениями собеседников по определенным вопросам или проблемам. Целями деловой беседы являются: поиск, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; начало инновационных мероприятий и процессов; кон118 троль и координирование уже начатых мероприятий и акций; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, то есть круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно подготовить заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: – продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; – определить желаемый конечный результат; – установить регламент и место проведения беседы; – определить ее стратегию и тактику. Деловая беседа обычно состоит из пяти фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений. Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это мост между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости). Исследователями выделяются следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно: 1) профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией; 119 2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности; 3) наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации; 4) постоянная направленность (следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника) позволяет сохранять требуемый темп беседы и достигать необходимых результатов; 5) повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию; 6) юмор и ирония (в определенной дозе и в уместных ситуациях) поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы. С другой стороны, преследуя свои цели, в процессе беседы нельзя: – перебивать речь собеседника; – негативно оценивать высказывания собеседника; – подчеркивать разницу между собой и партнером; – резко убыстрять темп беседы; – вторгаться в личную зону партнера; – пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; – не желать понять психическое состояние партнера в момент беседы. Деловая беседа может протекать между равными партнерами, начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной и т. д. К основным видам деловых бесед можно отнести: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы и др. 120 Собеседование при приеме на работу носит характер приемного интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу. Не следует считать собеседование испытанием претендента, лучше считать его возможностью. Прежде, чем идти на собеседование, нужно тщательно подготовиться и при встрече соблюдать требования делового этикета: – провести свое исследование, собрать информацию о фирме: сведения о ее репутации, рабочей обстановке, насколько уровень зарплаты и социальный пакет сравнимы с уровнем зарплаты и социальными пакетами подобных предприятий; – выяснить, имеет ли компания кодекс одежды («дресс-код»), и в любом случае на интервью стоит надеть классический европейский костюм. Деловой гардероб, как утверждают многие бизнес-психологи, должен по своей стоимости соответствовать примерно половине зарплаты, на которую претендуют; – не опаздывать, так как пунктуальность – необходимое качество нового сотрудника; – подождать у двери, пока не пригласят; – не садиться, пока не предложат; – подождать, пока интервьюер сам начнет беседу и задаст интересующие его вопросы; – сидеть прямо, следить за своими жестами, не допускать нервных покачиваний ногой, постукиваний и др.; – телефон отключить или поставить на беззвучный режим; – портфель поставить на пол, бумаги положить на колени; – все документы, в том числе несколько копий резюме, сложить в отдельную папку; – отвечать кратко; – не прерывать говорящего; 121 – слушать внимательно и смотреть на спрашивающего, а не на свои руки; если вопрос трудный, сделать паузу, чтобы немного подумать; – отвечать искренне; – быть правдивым; – по мере возможности превращать негатив в позитив (вместо того, чтобы сказать, что вас забывали при продвижении по службе, говорить, что вы ищете больших перемен или больших возможностей). Собеседование при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника приходится увольнять или сокращать. Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. • Особое место в коммуникативных навыках каждого человека и профессионала занимает деловая беседа по телефону. Это самый быстрый деловой контакт, также требующий особого умения. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. Телефонное общение предъявляет к собеседникам ряд требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону. К ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку: 122 это позволяет судить о степени занятости (в данный момент) или о степени заинтересованности в разговоре вашего собеседника. Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Пока такой навык не сформирован, рекомендуется начинать подготовку к телефонному разговору с продумывания плана разговора. Участник телефонного разговора должен продумать, какие документы ему могут потребоваться для разговора (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. В целом владение культурой телефонного разговора предполагает следующее: – тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости; – перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги; – набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверены в его правильности; – дождавшись соединения по телефону с нужным учреждением, представляться и представлять свое предприятие; – в качестве ответа на телефонный звонок называть свое место работы и фамилию; – если предстоит долгий разговор, спрашивать у собеседника, располагает ли он достаточным временем; – если не туда попали, извиняться, а не класть молча трубку; – на ошибочный звонок вежливо отвечать: «Вы ошиблись номером» – и класть трубку; – работая над важным документом, выключать телефон; – во время продолжительного монолога собеседника время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами; 123 – завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха; – если коллега, которого приглашают к телефону, отсутствует, спросить, что ему передать, и оставлять записку на его столе; – если телефон звонит во время беседы с посетителем, просить перезвонить позже; – в присутствии сотрудников говорить по телефону вполголоса; – если собеседника плохо слышно, просить говорить громче или перезвонить. Беседа может иметь самостоятельный характер, может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. • Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Основные элементы подготовки к переговорам следующие: 1) определение предмета (задач, проблем) переговоров; 2) поиск партнеров для решения задач, проблем; 3) уяснение своих интересов и интересов партнеров; 4) разработка плана и программы переговоров; 5) подбор специалистов в состав делегации; 6) решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов (документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д.). Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы; обмен информацией; аргументация и контраргументация; выработка и принятие решений; завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы; или встреча экспертов, предваряющая 124 переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания основные правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Необходимо вести себя сдержанно: неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации – это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Недопустимо поучать партнера: основной метод – убеждение. 6. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существует несколько классификаций видов вопросов. Ниже представлена классификация вопросов, основанием которой является цель. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, 125 понимает ли вас партнер. Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление переговоров. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. В целом, успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. • Наиболее распространенными формами группового диалогического общения являются совещания (собрания). 1) Теория менеджмента предлагает следующую общую классификацию собраний и совещаний по их назначению. а) И н ф о р м а т и в н о е с о в е щ а н и е . Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает каждому участнику возможность получить представление о состоянии дел в учреждении. б) С о в е щ а н и е с ц е л ь ю п р и н я т и я р е ш е н и я . Осуществляется координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. в) Т в о р ч е с к о е с о в е щ а н и е . Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. 2) По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т. д. 126 3) Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке – конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике – съезды партий, пленумы, митинги. Основанием для классификации совещаний считают также этикоорганизационный подход группового обсуждения деловых вопросов. Исходя из этого, выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные. На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание – разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (от лат. segregacio – отделение) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Дискуссионное совещание имеет демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем, или решение принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня. К любым видам совещаний предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между сослуживцами. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором пла127 нируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т. д.). Этичным и целесообразным считается проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка. Это, как правило, письменный документ, заранее рассылаемый участникам и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации; людей, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Особая роль на совещании принадлежит руководителю. Вести совещание может как должностное лицо (начальник подразделения, предприятия, отдела), так и назначенный руководителем сотрудник. • Еще одной распространенной в наше время формой группового взаимодействия в деловой сфере является пресс-конференция. Пресс-конференция – это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Пресс-конференция является эффективным средством выдачи информации не для протокола, когда ее не стоит распространять в печати, а личные 128 информационные контакты журналистов с официальными лицами в определенной ситуации более предпочтительны. Инициаторами пресс- конференций обычно выступают органы власти, организации, важные персоны, а также инициаторами могут быть сами журналисты, заинтересованные в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей. Структура пресс-конференции следующая: вводная часть (продолжительность 3–4 минуты); приветствие; объяснение причин проведения мероприятия; программа встречи; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе. Составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания, конференции, как правило, являются специфические жанры деловой коммуникации – спор, дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения. Спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какомулибо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения – это наименования отдельных разновидностей спора. Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Существует мнение, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике споры нередко ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах. 129 • К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся: цель спора; значимость проблемы спора; количество участников; форма проведения спора. а) Цель спора: поиск истины; убеждение оппонента; одержать победу; спор ради спора. Спор как поиск истины может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, то есть ведется совместное расследование истины. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему и заинтересованными в ее решении. Спор для убеждения оппонента. Здесь можно выделить два важных момента. Иногда спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден, но порой он уверяет и потому, что так «надо по долгу службы», в силу каких-либо обстоятельств и т. д. Спор для одержания победы. Спорящие добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим нужна победа для самоутверждения, третьим нужна победа поэффектней, и они не стесняются в приемах и средствах для ее достижения. Спор ради спора. Это своего рода искусство, спорт. Для таких спорщиков безразлично о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блеснуть красноречием. В жизни не всегда удается четко разграничить виды спора по целям, они носят условный характер. б) Значимость проблемы спора. В спорах затрагиваются национальные интересы, интересы определенных социальных слоев, нередко приходится отстаивать групповые интересы. Защищаются в них также и семейные, и личные интересы. Важно понимать социальную значимость проблемы, 130 чтобы не растрачивать силы и энергию на несущественные вопросы. в) Количество участников. На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. Но этому признаку важно выделить три основные группы: спор-монолог; спордиалог; спор-полилог. Споры могут проходить при слушателях и без таковых. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, влияет на спорящих. г) Форма проведения спора. Споры могут быть устными и письменными. Устная форма предполагает непосредственное общение друг с другом, письменная (печатная) форма – опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные споры более продолжительны. Споры бывают организованные и неорганизованные. Организованные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать возможные возражения оппонентов. Однако спор может возникнуть и стихийно – в учебном процессе, на собраниях и заседаниях, в быту. • Успех спора зависит и от состава полемистов. Важное значение имеют их уровень культуры, эрудиция, компетентность, жизненный опыт, владение полемическими навыками и умениями, знание правил публичного спора. На практике очень часто компетентность участников спора отсутствует. Знание психологии собеседников помогает подыскать наиболее убедительные для них аргументы, построить правильную стратегию поведения в споре, выбрать наиболее эффективную тактику. Подобрать сильные и убедительные доводы – задача достаточно сложная. Здесь не существует спе131 циальных правил, которые можно заучить. Многое зависит от хорошего знания предмета спора, от общей эрудиции полемиста, его находчивости и сообразительности, от скорости реакции, от выдержки и самообладания, от понимания сложившейся ситуации. Важно подобрать единственно верные слова, которые окажут воздействие на слушателей именно в данной обстановке. • Эффективным средством в споре считается применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства усиливают полемический тон речи, ее эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку, создают определенный настрой при обсуждении острых вопросов, помогают полемистам добиться успеха в споре. Искрометный юмор, остроумная шутка создают благоприятный внешний фон для развития мысли. Это своеобразный допинг спора, в том числе и в самой строгой науке. Но злоупотреблять остротами в споре, особенно если обсуждаются серьезные деловые вопросы или политические проблемы, нельзя. Ироническое или шутливое замечание может смутить оппонента, поставить его в затруднительное положение, а порой даже разрушить тщательно построенное доказательство, хотя само по себе это замечание далеко не всегда имеет прямое отношение к предмету спора. • Способность полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом определяет эффективность публичного спора. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста. По характеру вопросы бываю нейтральными, благожелательными и неблагожелательными (враждебными, провокационными). На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как 132 можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон. Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать открытый бой. В ходе обсуждения проблем нередко ставятся острые вопросы, то есть вопросы актуальные, жизненно важные, принципиальные. Ответ на подобные вопросы требует от полемиста определенного мужества и соответствующей психологической подготовки. • Ответы тоже классифицируются по-разному. Например, по содержанию различают правильные и неправильные ответы. Если в ответе содержатся суждения истинные и логически связанные с вопросом, то он считается правильным. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Если ответ не связан с вопросом, то он расценивается как «ответ не по существу» и не рассматривается. Кроме того, выделяют ответы позитивные (содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах) и негативные (выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос). Мотивом для отказа может быть недостаточная компетентность выступающего по затронутым проблемам, слабое знание обсуждаемого материала. Независимо от вида и характера вопросов полемисту следует строго придерживаться основного принципа – отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть и когда знаешь правильный ответ. В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из затруднительного положения. 133 Недобросовестные полемисты в спорах часто прибегают к различного рода непозволительным уловкам (нечестным средствам). Довольно большую группу нечестных средств составляют психологические уловки, с помощью которых некоторые полемисты хотят облегчить спор для себя и затруднить для противника. Они разнообразны по своей сущности, многие основаны на хорошем знании особенностей психологии людей и слабостей человеческой натуры. Как правило, эти уловки содержат элементы хитрости и прямого обмана. В них проявляется грубое, неуважительное отношение к оппоненту. Подобные уловки в споре считаются непозволительными. Дискуссией (от лат. discussio – исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу. Деловая дискуссия – это обмен мнениями по определенному вопросу всех или отдельных участников общения. Многие деловые собрания и совещания проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица. Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискус134 сии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Слово «диспут» тоже пришло к нам из латинского языка (disputar – рассуждать, disputatio – прение) и первоначально означало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении оно не употребляется. Под ним подразумевается публичный спор на научную и общественную тему. Другой характер носит полемика (от древнегреч. polemikos – воинственный, враждебный). Полемика – это не просто спор, а такой, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Исходя из этого, полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Из данного определения следует, что полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: необходимо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не ради победы как таковой. Полемика – это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Слово «дебаты» французского происхождения (debat – спор, прения); прения – русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в. Толковый словарь определяет эти слова так: дебаты – прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры; прения – обсуждения какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам. Под этими словами, как прави135 ло, подразумевают споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т. д. 2. Монологические формы делового общения Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Монологическая деловая речь, представленная жанрами отчета, доклада, сообщения, выступления на совещании, собрании, конференции и т. п., – это, как правило, речь, читаемая с листа, имеющая письменную природу и, в связи с этим, существующая сразу в двух формах – устной и письменной. Подготовленная, отредактированная речь называется репродуцируемой, то есть озвучиваемой, не имеющей устной природы. Сегодня рамки делового общения значительно расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь: презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах и другие этикетные тексты. Разновидностью торжественной публичной речи является поздравительная речь. Одним из средств поддержания деловых отношений считается обязательное поздравление партнеров, сослуживцев, коллег, спонсоров, клиентов с личными и государственными праздниками, а также поздравления от лица коллектива с юбилеем. Форма, в которой осуществляется поздравление, носит название «адрес». Адрес зачитывает136 ся на торжестве. Поздравительные речи и тексты относятся к этикетным текстам. Публичное выступление в деловом общении подчиняется общим правилам устной публичной речи. Публичная речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной; она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится, прежде всего, обдуманная последовательность всех этапов работы. Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Публичное выступление в деловом общении чаще всего обусловлено ситуацией делового взаимодействия, вызвано какой-либо необходимостью; тема, как правило, определяется потребностями коллектива или производственной ситуацией; аудитория также является в какой-то мере уже известной. При выборе темы для речи необходимо: – подумать, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Самая трудная аудитория для побуждающих речей – это индифферентная аудитория. Поэтому очень важно выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать слушателю почувствовать, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях; – выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности; 137 – пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения. Структура выступления должна отвечать общепринятым требованиям и, соответственно, состоять из вступления, основной части и заключения. Название выступления должно быть ясным, соответствующим теме, привлекающим внимание. Оно не должно содержать общих формулировок, быть длинным и наукообразным. Продумывая вступление публичной речи, необходимо учитывать, что вступление – это наживка, привлекающая интерес слушателей. Цели вступления: установить контакт с аудиторией, вызвать доверие и расположение к себе, заинтересовать слушателей, подготовить их к восприятию основного содержания, обосновать постановку вопроса. В связи с этим рекомендуется несколько приемов эффектного начала выступления: сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент собравшимся; наглядный пример; шутка; обращение к непосредственным интересам аудитории. Основная часть должна соответствовать теме и цели выступления. В основной части необходимо сформулировать общие положения выступления; сообщить слушателям новую информацию; последовательно разъяснить выдвинутые положения; доказать правильность выдвинутых положений; подвести слушателей к необходимым выводам. Чтобы доказать правильность выдвинутых положений, убедить в их истинности, в процессе общения используются различные виды аргументов: а) логические аргументы – теоретические или эмпирические обобщения и выводы; ранее доказанные законы; аксиомы; определения основных понятий; утверждения о фактах; б) психологические доводы – довод к чувству собственного достоинства; довод от сочувствия; довод от обещания; довод от суждения; довод от недоверия; довод от сомнения и т. п. 138 Заканчивая выступление, необходимо придерживаться определенных правил. Например, заключительную часть выступления можно использовать как обзор: подчеркнуть основные положения выступления, обобщить основные идеи. Хорошо использовать цитаты, поинтересоваться мнением слушателей о высказанных мыслях, побудить слушателей к действию. Таким образом, целью заключения является: суммирование сказанного; способствование запоминанию основных положений, выдвинутых в основной части выступления; повышение убедительности выступления через использование дополнительных сильных аргументов; привлечение внимания к проблеме, о которой шла речь. Специфическими целями заключения можно считать повышение благожелательного отношения аудитории к выступающему и к выступлению, повышение значимости его выступления, призыв слушателей к выполнению тех или иных действий. Начинающим ораторам даются следующие рекомендации по поводу поведения во время выступления с публичной речью: 1) не начинайте свое выступление сразу, немного подождите, установите зрительный контакт с аудиторией; 2) выступая, не гуляйте около трибуны, потому что слушатели начнут вас разглядывать, а не слушать; 3) помните о выразительности речи – понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро; 4) старайтесь избегать ошибок; 5) помните о роли жеста в публичном выступлении. Управление вниманием аудитории от партнера всегда требует специальных знаний. В любом общении важно, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а также чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. 139 Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием нейтральной фразы. Суть его при всем многообразии применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание. Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием завлечения. Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Еще одним важным способом сбора внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т. д. Установление зрительного контакта – прием, широко используемый в любом общении (не только в массовом, но и в личном, деловом и т. д.). Однако зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения. Следующая задача по управлению вниманием – это его поддержание. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним стимулом – громким стуком двери, интересным разговором соседей, сменой освещения, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно поэтому эту группу можно назвать приемами изоляции. Еще одна группа приемов поддержания внимания – это приемы навязывания ритма. Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, 140 и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на чтото другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Постоянное изменение характеристик голоса и речи – наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить. Следующая группа приемов поддержания внимания – так называемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста – они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание. 141 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Назовите диалогические формы устного делового общения. 2. Дайте сравнительную характеристику делового разговора, беседы и переговоров. 3. Какие правила следует соблюдать при общении по телефону? 4. Назовите и охарактеризуйте формы группового делового общения. 5. Расскажите о специфическом жанре деловой коммуникации – деловом споре и его разновидностях. 6. Расскажите о психологических приемах убеждения в споре. 7. Какие виды монологической деловой речи вы знаете? В чем состоят их особенности? 8. В чем заключается подготовка выступающего к публичной речи и структура выступления? 9. Как управлять вниманием аудитории во время выступления? 142 Лекция 8 ПИСЬМЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ План лекции: 1. Письменное сообщение. 2. Характеристика документов. 1. Письменное сообщение Большую часть общения делового человека составляет общение письменное. Как правило, к письменной форме деловой коммуникации обращаются в тех случаях, когда адресат территориально удален и с ним сложно установить непосредственный контакт. Конечно, современное письменное сообщение по-прежнему не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, однако наличие технических средств связи (факс, электронная почта и др.) обеспечивает практически мгновенную обратную связь, что в какой-то мере уравнивает письменную коммуникацию с устной. Вместе с тем любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. 1. Оно дает возможность длительного хранения содержащейся в нем информации. На факт общения можно сослаться позднее и подтвердить это документально. Деловое сообщение предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать. 2. При работе с письменным текстом у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение, поэтому оно часто более тщательно сформулировано, чем устное сообщение. Кроме того, полученное сообщение, как правило, не требует мгновенного восприятия и реакции, что обеспечивает более рациональное распределение рабочего времени. 3. Письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, поскольку больше внимания уделяется сознательному восприятию информации. 143 В письменных сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. В деловой сфере используются разные виды письменной коммуникации, но самой распространенной формой является служебная переписка, которую называют иногда «общением в миниатюре». Деловая переписка способствует установлению прочных связей с потребителем, деловыми партнерами, клиентами, улучшению взаимодействия различных служб и подразделений организации, а также улучшению качества менеджмента и увеличению оборота фирмы. Ниже представлены основные характерные особенности письменных коммуникаций, которые делают их эффективными. Тактичность. Прежде чем отправить кому-либо послание, необходимо проанализировать целевую аудиторию, то есть особенности того человека, кто принимает сообщение: создать мысленный образ читателя, представить себе его образовательный уровень. Стиль письма должен учитывать эти особенности и быть корректным. В письме принято обращаться к конкретному человеку. Тактично написанное письмо обращается к конкретной личности. Персональность. Она предполагает при написании писем деловым партнерам акцентирование внимания на местоимения «вы» и «ваши», а не на «я», «мы». Когда в деловой переписке используются слова «вы» и «ваши» – это делает центром внимания читающего само сообщение. Один или два раза на протяжении письма в нем можно упомянуть имя партнера, которому адресовано послание, чтобы подчеркнуть его значение. Тактичный и персональный стили общения в письме тесно взаимосвязаны. Позитивность. Реакция людей на ваше письмо зависит от того, какой коммуникативный климат вы с ними устанавливаете. Климат может быть как позитивным, так и негативным. При написании делового письма важно 144 проявить как можно больше доброй воли и создать благоприятный климат для взаимодействия. Всегда лучше сначала излагать плохие новости, а затем переходить к хорошим, читающий партнер обычно, как и в устной коммуникации, запоминает то, что сказано в конце, к тому же плохие новости уже известны. Энергичность и активность. Сильной конструкцией для формулировки предложения в тексте является действительный залог, поскольку подлежащее выполняет действие. Страдательный залог является более слабой конструкцией, поскольку действие оказывается на подлежащее. Цельность. В деловой корреспонденции принято использовать в каждом предложении лишь одну мысль. С этой целью важно использовать преимущественно простые предложения. Важно также, чтобы каждый абзац имел лишь одну главную мысль. Связность. Логическая связь отдельных мыслей письма и их разумное размещение в рамках документа называется связностью, имеющей значение не только для предложений, но и для абзацев. Для усиления связности абзацев можно использовать параллельные конструкции, то есть повторение предложений-шаблонов, слова-связки, которые служат переходами или мостами между отдельными мыслями. Например, «также», «кроме того», «однако», «и», «следовательно» и «таким образом». Следующий способ усиления связности абзаца – список или хронологический ярлык каждого из списка, например: во-первых, вовторых, в-третьих. Связность может быть достигнута и за счет составления четкого плана, который придаст написанному тексту ясность. Чем тщательнее будут распределены высказываемые соображения по тексту письма, тем более организованно и логично они будут выглядеть на бумаге. Ясность. Как правило, она предполагает подбор точных слов, четкую структуру предложений и абзаца, а также общую организацию того, что 145 пишется, независимо от жанра текста – письмо, докладная записка или отчет. Ясность предполагает также введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать. Для ясности написанного текста следует соблюдать следующие правила: избегать технического жаргона (кроме случаев беседы с коллегамиспециалистами), канцеляризмов, незнакомых слов и терминов; тематические предложения ставить либо в начало, либо в конец абзаца. Краткость. Ее можно достичь за счет избегания многословных выражений, ненужных повторений и абстрактных слов. Удобочитаемость. Удобочитаемым обычно называют текст, который легко понимается читателем, поскольку написан ясным стилем. В то же время практически любую мысль можно изложить так, что читателю будет сложно ее понять, хотя тот, кто написал текст, продемонстрировал в нем свое знание множества слов. Элементы унификации (на основе применения единых правил, стандартов, речевых клише). Унифицированное письмо свободно от двух недостатков – грамматических ошибок и проблем с форматом. Известно, что фраза, содержащая висящие конструкции, ошибочные ссылки и несогласованные друг с другом подлежащее и сказуемое, может раздражать читателя и способствовать непониманию смысла письма. Главными признаками официально-деловой письменной речи являются регламентированность отношений между автором и адресатом и стандартизация и унификация, то есть сведение документационного потока к единым формам и стандартам (единообразное размещение реквизитов на бланках, сокращение их форматов, применение трафаретных текстов и др.). Стандарты: ГОСТ (межгосударственный); ОСТ (отраслевой); СТП (стандарт предприятий и учреждений); СТО (стандарт организации). 146 2. Характеристика документов Деятельность людей в организации невозможно представить без работы с деловыми документами. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени. Документ – письменный деловой текст, имеющий юридическую (правовую) значимость. Документ – это средство закрепления различными способами на специальных материалах информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. Документ – полифункциональный текст, у которого есть о б щ и е и специальные функции. а) Общие функции документа следующие: информационная: любой документ создается для сохранения информации; социальная: документ порожден той или иной социальной потребностью; коммуникативная: документ выступает в качестве средства связи между отдельными элементами общественной структуры; культурная: документ – это средство закрепления и передачи культурных традиций, отражения этапов развития цивилизации. б) Специальные функции документа: управленческая: документ является инструментом управления; правовая: документ – средство закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе; исторического источника: документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества. Ц е л ь ю документа является: привлечение внимания к проблеме; инициирование делового общения; информирование адресата; побуждение к действию; придание юридического статуса какому-либо событию; решение конфликтных ситуаций и т. п. Каждый документ имеет обязательные э л е м е н т ы о ф о р м л е н и я – реквизиты. В реквизиты входят: наименование автора документа; наиме147 нование адресата; подпись; дата; номер документа; гриф утверждения; печать и др. Существуют различные т и п о л о г и и документов: по отражаемым в них видам деятельности выделяют документы по общим и административным вопросам и документы по функциям управления; по месту составления выделяется внутренняя и внешняя документация; по содержанию документы делятся на простые (посвященные одному вопросу) и сложные; по форме документы бывают индивидуальные, трафаретные и типовые; по срокам исполнения – срочные и несрочные; по виду оформления: подлинные, копии, выписки и дубликаты; по происхождению: служебные и личные (именные). Ко всем письменным деловым текстам предъявляются определенные т р е б о в а н и я : соответствие жанру документа; достоверность и объективность; точность, исключающая двоякое понимание текста; лаконизм формулировок (объем); стандартность языка; нейтральный тон изложения, прямой порядок слов; соблюдение норм официального этикета. Для выполнения вышеназванных требований во всех жанрах письменных деловых текстов используются различные лексические и грамматические средства, отличающие письменную деловую речь от других разновидностей речи. При этом у каждого письменного делового жанра существует своя специфика. Личная деловая бумага – документ, обслуживающий потребности человека, участвующего в деловой коммуникации. Автобиография – это документ, который автор самостоятельно составляет о себе. Форма изложения – повествовательная, от первого лица единственного числа. Вся информация предоставляется в хронологической последовательности. Автобиография составляется в произвольной форме, однако 148 существуют некоторые ее обязательные элементы: название документа, фамилия, имя, отчество автора, дата и место рождения, образование (место и период учебы, присвоенная квалификация и специальность), вид трудовой деятельности, последнее место работы и занимаемая должность, награды, грамоты, семейное положение, сведения о родителях и ближайших родственниках (фамилия, имя, отчество, дата рождения, место работы/учебы и адрес проживания), дата составления автобиографии, личная подпись. Резюме – это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на вакантную должность. Резюме содержит краткую (1–2 страницы) характеристику трудовой деятельности человека, его профессиональных навыков и знаний. Для каждого отдельного случая необходимо составлять новое резюме, максимально учитывая квалификационные требования к определенной вакансии. При написании резюме следует учитывать следующие его характеристики. 1. К р а т к о с т ь . В резюме указывается только то, что с вашей точки зрения повышает ваш шанс получить именно эту работу. Поэтому желательно, чтобы объем резюме был небольшой, чтобы предложения были предельно краткими, чтобы содержалась исключительно целесообразная информация, которая соответствует направлению работы, на которую вы претендуете. 2. П р а в д и в о с т ь . Составитель резюме должен быть уверен, что вся информация, которая включается в резюме, может быть подтверждена. При этом следует иметь ввиду, что резюме – это ваша личная реклама. Поэтому покажите в резюме реальный позитивный результат вашей деятельности на последнем месте работы. Нежелательные, неблагоприятные факты из вашей трудовой биографии можно в резюме не упоминать. 3. К о н к р е т н о с т ь . Необходимо точно указывать годы учебы и работы; полностью называть учреждения, в которых вы учились и работа149 ли; правильно указывать свою специальность, полученные дипломы, сертификаты и т. п. Следует избегать употребления разного рода аббревиатур. 4. П о з и т и в н о с т ь . Необходимо избегать в тексте резюме отрицательных частиц, глаголов и имен существительных с негативным или отрицательным значением: не следует писать «не участвовал, не хотел бы, не имею опыта». 5. Э н е р г и ч н о с т ь . При личной встрече с работодателем или менеджером по персоналу о вашей энергичности будут говорить манера держаться, быстрота и громкость речи, твердость рукопожатия и т. п. В письменной речи о вашей энергичности все сообщат точность и краткость изложения, предпочитаемые вами конструкции предложений. 6. Г р а м о т н о с т ь . Резюме обязательно должно быть написано грамотно. Не следует доверять компьютерному редактору. Лучше перечитать текст резюме вслух после написания, чтобы убедиться в отсутствии ошибок и двусмысленностей. 7. Э с т е т и ч н о с т ь . Резюме никогда не пишется от руки. Чем качественнее техника, при помощи которой выполнено резюме, и качественнее бумага, на которой оно напечатано, тем больше шансов на заинтересованное внимание к вам работодателя. При этом резюме должно быть простым, выдержанным в едином стиле, легко читаться (четко выделенные заголовки, не мелкий шрифт, достаточное расстояние между строками, большие поля и т.п.). Не следует увлекаться графическими рисунками, вычурными рамками, разнообразием шрифтов и пр. Единой стандартной формы, бланка или шаблона резюме не существует. Если потенциальный работодатель не предлагает заполнить определенную форму резюме, оно составляется в произвольной форме и должно содержать следующие данные. 150 1. Заглавием резюме являются фамилия, имя, отчество соискателя, выделенные шрифтом. Слово «резюме» писать не принято. Присутствие фотографии соискателя необязательно. 2. Дата рождения, адрес проживания, контактные телефоны и электронный адрес (e-mail). 3. Цель, которую соискатель преследует при поиске работы (наименование должности, на которую претендует). 4. Образование (в обратном хронологическом порядке, то есть начиная с последнего места учебы): период учебы (дата начала учебы – дата окончания учебы), полное наименование учебного заведения, специальность и квалификация. Можно также упомянуть об участии в тренингах, курсах, семинарах и тому подобное для получения профессиональных навыков. 5. Опыт работы (в обратном хронологическом порядке). Необходимо указывать: период работы (дата начала работы – дата окончания работы), полное наименование и сфера деятельности компании, наименование должности, краткое описание функциональных обязанностей и основных профессиональных достижений. Потенциального работодателя интересуют только последние 3–5 мест работы и период не более 10 лет. 6. Дополнительная информация: уровень владения ПК и знания иностранных языков, наличие загранпаспорта, водительского удостоверения, собственного автомобиля, готовность к командировкам и ненормированному рабочему дню, семейное положение, увлечения (хобби) и личные качества соискателя. Все эти сведения являются необязательными, указываются в резюме по мере необходимости. Если есть возможность предоставить рекомендации с предыдущего места работы и/или учебы, можно указать в резюме (например, «рекомендации будут предоставлены по требованию»). 151 Заявление – документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения. Для написания грамотного заявления необходимо уметь выразить мысль с помощью простого предложения. В заявлении следует указывать точные и конкретные данные. Объяснительная записка – один из видов деловой переписки внутри компании, документ, объясняющий вышестоящему непосредственному руководителю причины невыполнения поручения, факт нарушения трудовой или технологической дисциплины. При составлении объяснительной записки необходимо придумать убедительный и содержательный текст. Оформление объяснительной записки осуществляется согласно основным требованиям к составлению деловых писем. Служебные документы затрагивают интересы предприятия или организации в целом. По функциональному назначению они делятся на организационно-распорядительные; информационно-справочные; финансовые и учетные; официальные письма. Организационно-распорядительная документация обеспечивает управляемость объектов, как в рамках всего государства, так и в отдельной организации. • К организационно-распорядительным документам относятся план, устав, отчет, контракт, договор и др. Особенности составления организационных документов предлагается рассмотреть на примере договора. Договор – документ, закрепляющий правовые отношения юридических лиц (контрагентов) или физического лица с юридическим лицом. Структура договора включает следующие обязательные пункты: представление сторон, предмет договора, обязательства сторон, условия и порядок расчетов, ответственность сторон, срок действия договора, юридические адреса, платежные реквизиты сторон. Заголовок договора оформляется в виде словосочетания с существительным в предложном падеже с предлогом «о (об)» или с помощью существительного «контракт» с родительным паде152 жом зависимого слова: договор о поставках; договор о подряде; договор об оказании услуг; контракт аренды помещения; контракт купли-продажи. Распорядительная документация – это документы, реализующие управляемость объектов по вертикали. Их основная задача – придание юридической силы действиям руководителя. К распорядительной документации относятся: постановление, решение, приказ, распоряжение, указание. Текст распорядительного документа состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной. В первой, констатирующей, части указываются причины, основания, цели составления документа. В этой части при необходимости должна быть установлена взаимосвязь с ранее изданными нормативными актами или другими документами по данному вопросу. В тексте документов, подготовленных на основании или в развитие документов других организаций или ранее изданных документов, указываются их реквизиты: название вида документа, автор, дата, регистрационный индекс, заголовок. Во второй части излагаются решения, распоряжения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации. Если содержание документа не нуждается в пояснении или обосновании, то текст может содержать только заключительную часть. Приказ – распоряжение руководителя, основной документ повседневного управления. Цель данного документа – решение вопросов организации работы предприятия, вопросов финансирования, планирования, отчетности, снабжения, реализации продукции и др. В форме приказа реализуются иерархические отношения «руководитель – подчиненный». Близким к приказу является распоряжение. Принципиального различия в оформлении этих документов не существует. Во многих компаниях они имеют одинаковую силу, при этом приказ в основном распространяется на деятельность всей компании и подписывается генеральным директором, а распоряжение предполагает выполнение задания каким-то структурным отделом или конкретным сотрудником и может подписываться руководителем подразделения. 153 • Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в справочно-информационных и справочно-аналитических документах. Акт – документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Акт составляется при передаче материальных ценностей; списании пришедшего в негодность имущества; в случае несоответствия заявленных в сопроводительных документах ценностей, как приложение к рекламации и т. д. Справка – документ оперативной информации, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки бывают двух видов: – документ, отражающий информацию служебного характера; – документ, фиксирующий информацию, выдаваемую заинтересованным гражданам и учреждениям для удостоверения того или иного юридического факта (справка о подтверждении места учебы или работы, о занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, медицинская справка и пр.). Служебная записка широко используется в деловой практике. Служебная записка – информационно-справочный документ внутренней деловой переписки, принятый в компании. В отличие от докладной записки, она обеспечивает коммуникацию подразделений организации на горизонтальном уровне и составляется работником или руководителем подразделения на имя руководителя или специалиста другого подразделения. Служебная записка – инструмент коммуникации между структурными подразделениями учреждения либо сотрудниками, которые не находятся в прямом подчинении, поэтому обычно она направляется от одного руководителя к другому или от одного сотрудника к другому только в случае их равнозначного должностного статуса (в противном случае это будет докладная записка). Целью служебной записки является освещение каких-либо дело154 вых вопросов, касающихся работы отдела или конкретного сотрудника, решение которых зависит от другого структурного подразделения компании либо сотрудника. Аналитическая записка относится к документам, содержащим обобщенные данные о проведенном исследовании или анализе. Основной целью составления аналитической записки, как правило, является актуализация, формулирование проблемы или концепции, а также представление выводов. Записка должна содержать предложение вариантов решения проблемы, которые основываются на проанализированной информации. Докладная записка – информационно-справочный документ, который составляется на имя руководителя компании или вышестоящей инстанции, пишется либо по инициативе работника, либо по требованию руководства. Цель составления – информировать руководство о сложившейся ситуации и побудить к принятию определенного решения. Иногда докладная записка может носить просто информационный характер, то есть информировать о завершении или ходе выполнения работ, задач. В зависимости от адресата докладные записки могут быть: внутренними – направляемыми руководителю структурного под- разделения или организации; внешними – адресуемыми в вышестоящие инстанции или руководящие структуры. Внутренняя докладная записка подается руководителю, оформляется на простом листке бумаги, подписывается составителем. Внешняя докладная записка оформляется на фирменном бланке организации. • Официальные письма. Как показывает статистика, до 80 % входящей и исходящей документации компании составляет деловая переписка. Существуют различные классификации официальных писем на разных основаниях. По тематическому признаку деловые письма разделяют на коммерческие, которые используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров, и некоммерче155 ские (собственно деловые письма), целью которых является решение различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. По функциональному признаку деловые письма разделяют на инициативные – письма, которые составляются по инициативе адресанта с определенной целью, и письма-ответы. При этом инициативные письма можно разделить на две группы – письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение) и письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмопредупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмоподтверждение). По признаку получателя деловые письма делят на циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно, и обычные письма – адресованные одному конкретному получателю. По композиционному признаку деловые письма бывают одноаспектные, в которых рассматривается один вопрос, и многоаспектные, затрагивающие несколько вопросов одновременно. По структуре выделяют следующие деловые письма: регламентированные (составляются по определенному установленному образцу) и нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца. По форме отправления деловые письма могут быть: конвертные, отправленные с помощью почты в конверте, электронные, отправленные в электронном виде на e-mail, и факсовые – отправленные по факсу. Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факс, телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на традиционные каналы (почтовая пересылка), технически опосредованные (факс, телеграф) и электронные (электронная почта). Факс или телефакс (факсограмма) – получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобра156 зительного), переданного по каналам факсимильной связи. Факсограмма не может считаться отдельным видом документа, так как по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе (приказ, распоряжение, договор, протокол и другие), но чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений. Преимущества этого канала связи состоят в значительном сокращении времени на передачу информации и более высокой надежности доставки. Как и обычная почта, факс позволяет посылать письма, диаграммы, фотографии и другую документацию. Факс используется для передачи оперативной информации. Несрочные деловые письма, одна из задач которых – произвести впечатление на получателя, лучше отправлять по почте. Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает юридической силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в специальном заверении. Однако важные документы (например, договор) предпочтительно отправлять заказным письмом или с курьерской почтой. Электронная почта используется для передачи сообщений как внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства. Электронное сообщение – документ, переданный электронной почтой по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма). Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании. По сравнению с другими каналами связи, электронная почта дает возможность: – мгновенно посылать и получать сообщения в свой почтовый ящик; – отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах); 157 – рассылать копии письма сразу нескольким получателям; – пересылать не только текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и программы. Вместе с тем электронная коммуникация в деловом общении создает ряд следующих неудобств: – полученное по электронной почте сообщение выглядит менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе; – передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть применения специальной программы электронной цифровой подписи и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом. Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Особенности оформления электронного письма определяются общими правилами составления деловых писем и сетевым этикетом. Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). При любой степени формальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Виртуальному общению в чатах, форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении языковых норм (так называемые «ложные шаги», типичные для устной речи), которая переносится в электронную деловую переписку. Минимум глубокого ретроспективного редактирования (или полный отказ от него) объясняется необходимостью поддерживать темп 158 общения. Это заблуждение негативно сказывается на деловой репутации создателя документа. Помните, что соблюдение принципов грамотности и логичности – одно из самых главных правил при составлении электронных писем. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как слишком эмоциональный, что противоречит нормам официально-деловой речи. Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца. Соблюдение правил деловой переписки по Интернету – гарантия репутации солидного и надежного партнера. 159 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Каковы общие требования, предъявляемые к письменным коммуникациям? 2. Назовите основные виды личной деловой бумаги. В чем состоят их особенности? 3. В чем состоят общие правила составления резюме? 4. Что относится к организационно-распорядительной документации? Каковы их особенности? 5. Охарактеризуйте справочно-информационные и аналитические документы. 6. Расскажите о видах электронной деловой коммуникации. 7. Назовите правила деловой переписки по Интернету. 160 справочно- Лекция 9 ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОНФЛИКТОЛОГИИ План лекции: 1. Понятие конфликта и его социальная роль. 2. Причины конфликтов. 3. Классификация конфликтов. 4. Управление процессом развития конфликта. Каждый человек в повседневной жизни переживает конфликты. Конфликты являются естественным и необходимым явлением, так как представляют собой одно из проявлений закона диалектического развития – единства и борьбы противоположностей. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Следует подробнее остановиться на тех, которые происходят в организациях. 1. Понятие конфликта и его социальная роль Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Как правило, существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. При этом каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это открытое противодействие как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Противодействие (противоборство, противостояние) – это общение, поведение или деятельность, имеющие целью выразить несогласие с оппонентом, ограничить его активность или нанести ему материальный, моральный, иной вид ущерба. Противодействие характеризуется мерой интенсивности. Наиме161 нее интенсивное противодействие – корректный спор. Наиболее интенсивное противодействие – моральное, физическое уничтожение противника. Интенсивность противодействия характеризует остроту конфликта. Одной из особенностей противодействия является его тенденция к эскалации. На акт противодействия подвергшийся ему дает более жесткий ответ, реакция на это часто бывает еще более интенсивной. Эмоциональный компонент конфликта характеризует отношение человека к происходящему, отражает недовольство по поводу ситуации, в которой он оказался. Эмоции символизируют то, что чувствуют, переживают конфликтующие, в том числе и по отношению друг к другу. Это могут быть гнев, негодование, возмущение, ревность, досада, тревога, огорчение, обида, зависть и др. Неприязнь (вражда) между людьми становится трудно устранимой, так как связанные с ней отрицательные эмоциональные переживания весьма устойчивы. В этой связи можно дать следующее определение конфликта. Конфликт – это такое взаимодействие субъектов общения, для которого характерно наличие противоречия, противодействия (противоборства, противостояния) и негативных эмоций у конфликтующих сторон. Иными словами, формулу конфликта можно представить следующим образом: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент, где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом дня конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Если при наличии некоторых противоречий инцидент не произошел, то и конфликт не наступил. 162 Поводом для конфликта, как правило, являются так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта. И переживаемые в результате этого эмоции являются индикатором перехода конфликтной ситуации в конфликт. Еще большую опасность представляет цепочка конфликтогенов – их так называемая эскалация. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с запасом. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Выделяют основные типы конфликтогенов, к которым относятся проявления стремления к превосходству, агрессивности и эгоизма. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию, то есть установить причины конфликта. Важно помнить, что конфликтная ситуация – это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. При поиске причин конфликта следует зада163 вать себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Отсутствие согласия, обусловленное наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Поэтому нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоление конформизма. К дисфункциональным по164 следствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т. п. 2. Причины и последствия конфликтов Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными. Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту. Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные ра165 ботники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами. Различия в психологических особенностях – еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию слаженных команд. Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности. Опираясь на исследования отечественных психологов, можно выделить следующие типы конфликтных личностей: де166 монстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконф- ликтный. Речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. Воспитательные воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность – не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист – практический психолог. Причины и содержание конфликтов весьма различны в различных организациях, но вместе с тем существуют некоторые общие факторы, детерминирующие их происхождение. К ним относятся: – фактор пола. В соответствии с российским менталитетом считается, что наиболее конфликтогенными являются трудовые коллективы, где большинство составляет женщины. Однако исследования современных психологов доказывают, что мужчины и женщины конфликтуют с одинаковой частотой, но причины и содержание конфликтов у них разные; – фактор возраста, который чаще всего обусловлен нетерпимостью и максимализмом молодежи; недостатком знания и самом себе, о природе внутренних психических процессов; незнанием возможных последствий конфликта; – фактор психологических травм и культурной среды. Данный фактор связан с недостаточной психологической устойчивостью и общей культурой личности; – факторы, способствующие возникновению и поддержанию конфликтных отношений в рабочей группе: плохая организация работы с группой со стороны руководителя; наличие неэффективного стиля руководства группой; неполное владение руководителем информацией о работе внутри организации; отсутствие доверительных отношений руководителя 167 с подчиненными; отсутствие группового единства; разобщенность группы и низкая степень групповой активности; наличие плохого психологического климата в коллективе; преобладание индивидуальных интересов над групповыми; неправильное мотивирование и отсутствие положительного стимулирования подчиненных. Ошибки руководителя, которые приводят к проблемам с сотрудниками: строгие иерархии; руководители не всегда принимают лучшие решения; существенная разница в заработной плате; «божественность руководителя»; «психология последователей»; отчуждение. Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин. К основным негативным последствиям конфликтов относятся: – увеличение текучести кадров, чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение людей; – увеличение враждебности к деловому партнеру и представление о противоположной стороне как о враге, о своей позиции как об исключительно положительной, а о позиции оппонента – только как об отрицательной; – появление непродуктивной конкуренции («любой ценой»); – уменьшение деловых коммуникаций и стремления к сотрудничеству, добрым отношениям; – резкий переход с предметно-содержательного уровня общения на персональный; – сверхпретензии и сверхкритика; 168 – убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут сыграть положительную роль, то есть быть конструктивными (функциональными), способствовать в дальнейшем достижению целей организации и повышению эффективности труда. Выделяют следующие основные позитивные последствия конфликтов: – поиск и выработка взаимоприемлемых решений, в результате чего люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы; – снятие враждебности в отношениях, эмоциональная разрядка; – появление субъективных и объективных условий для сотрудничества, совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь; – возникновение адекватных типов межличностных коммуникаций, улучшаются отношения между людьми; – эффективное разрешение конфликта между руководителем и подчиненными разрушает так называемый синдром покорности – страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности; – люди перестают рассматривать наличие разногласий как зло, всегда приводящее к дурным последствиям. 3. Классификация конфликтов В соответствии с классификацией конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников (например, распределением между ними каких-либо преимуществ) и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности. Острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. 169 Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении. Кроме того, существует подразделение конфликтов по объему, длительности протекания, источнику возникновения. 1) П о о б ъ е м у конфликты подразделяют: на внутриличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые. Внутриличностный конфликт – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указа170 ние определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время – произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго – нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте. Кроме ролевых выделяют следующие внутриличностные конфликты: – конфликт выбора в условиях изобилия, когда человек испытывает сомнения, следовательно, имеет место внутриличностный конфликт; – конфликт выбора наименьшего зла, когда все варианты вызывают внутреннее сопротивление, но выбирать необходимо именно из них; – конфликт противоположного восприятия, который возникает из-за противоположного восприятия одной и той же ситуации работником и, например, членами его семьи, от решения которых зависит его положение Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. 171 Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы; когда в сложившийся коллектив приходит новый сотрудник, и его система ценностей вступает в противоречие с уже существующей системой ценностей коллектива, сложившимся укладом жизни. Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. 2) П о д л и т е л ь н о с т и п р о т е к а н и я конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений. 3) П о и с т о ч н и к у в о з н и к н о в е н и я конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, обуслов172 ленной плохими условиями труда, нечетким разделением функций и ответственности и т. п. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих сторон, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения их желаний, интересов. 4. Управление процессом развития конфликта Процесс развития конфликта проходит три стадии: предконфликтную; конфликтную и послеконфликтную. Разрешение конфликта возможно на любой из его стадий. Чем раньше будет выявлено напряжение во взаимодействии сторон, тем меньше возможные материальные и культурные потери для участников конфликта и всей организации в целом. Иначе говоря, конфликтом можно и нужно управлять. • Предконфликтная стадия. Предвидение или прогнозирование конфликта – это важнейшая функция управления им, направленная на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. Функция включает изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре организации, связанных с переходом на выпуск новой продукции и т. п. Самое простое и важное в управлении конфликтом – это его профилактика. Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент организации, то есть воздействие на субъ173 ектов или факторов среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации. Методы профилактики, влияющие на субъективные и объективные отношения в организации (и причины конфликтов): – формирование сильной организационной культуры, основанной на социальной справедливости и солидарности; – создание в организации стройной системы социального партнерства; – строгое соблюдение законов и норм организации; – формирование у персонала культуры поведения, уважения к правам личности, взаимного доверия, взаимной толерантности; – учет психологических особенностей работников, их взаимных симпатий при формировании рабочих групп и выборе стиля руководства; – создание системы мотивации персонала с учетом предпочтений каждого работника. Научно обоснованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты. Предупреждение конфликта предусматривает своевременность действий по предупреждению возможных коллизий: устранение реального предмета конфликта; привлечение в качестве арбитра незаинтересованного лица; готовность подчиниться его решению; стремление сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого. Если предотвратить конфликт не удалось, необходимо провести социально-психологическую диагностику всех сторон и элементов конфликта и выбрать наиболее подходящий способ и метод его разрешения. Диагностика конфликта заключается в регистрации факта конфликта, определении его основных фаз и широты распространения, действующих лиц конфликта и причин его возникновения. 174 • Конфликтная стадия. Разрешение конфликта зависит от стиля поведения его участников. Все стили поведения в конфликтной ситуации можно свести к пяти типам: соперничество (конфронтация); уход; приспособление; компромисс; сотрудничество. Основу классификации составляют два независимых параметра: степень реализации собственных интересов, достижения своих целей и учет интересов другой стороны. В графической форме это называется сеткой Томаса-Киллмена, которая позволяет проанализировать конкретный конфликт и выбрать рацио- Активные Сотрудничество Высокая Конфронтация действия Компромисс Пассивные Низкая венных интересов Мера стремления к удовлетворению собст- нальный стиль поведения (рис. 2). действия Уклонение Приспособление Индивидуальные действия Совместные действия Мера стремления к удовлетворению интересов другой стороны Низкая Высокая Рис. 2. Стили поведения в конфликте (сетка Томаса-Киллмена) Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили поведения, но обычно имеется приоритетный стиль. 175 Конфронтация (настойчивость, противоборство, соперничество, конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, других средств давления на оппонентов. Приспособление (сглаживание, уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому. В результате может наступить внешнее спокойствие, но поскольку проблема остается нерешенной, может произойти взрыв. Уклонение (уход, избежание) выбирается стороной, которая не хочет отстаивать свои права, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора, то есть старается уйти от конфликта. Индивид старается не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. В результате проблемы накапливаются, своевременно не решаются и общая ситуация в организации только ухудшается. Сотрудничество (решение проблемы) – самый эффективный и желаемый стиль, при котором стороны готовы признать правомерность притязаний другой стороны и искать общее решение проблемы. Этот стиль наиболее эффективен в решении проблем организации, так как именно он чаще всего делает конфликт функциональным. Компромисс: стороны стремятся урегулировать разногласия, прибегая к взаимным уступкам. Отличается от сотрудничества готовностью к согласию лишь до определенной степени. Компромисс не разрешает проблему кардинально, поэтому впоследствии возможно нарастание напряженности. Однако при взаимоисключающих интересах и требованиях сторон это иногда единственный и наиболее эффективный стиль поведения. Неполное разрешение конфликта может привести к его возобновлению с еще большей силой. Однако и оно бывает приемлемым, так как внутри 176 коллектива постоянно возобновляются противоречия, периодически приводящие к конфликту. Эффективное разрешение конфликтов – при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур – возможно при наличии некоторых необходимых условий управления ими. К их числу относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Различают силовую, компромиссную и интегративную модель разрешения конфликтов. Силовая модель (административный способ улаживания конфликта) ведет к исходам конфликта двух видов: «победа – поражение», «поражение – поражение»; компромиссная и интегративная модели – к возможному разрешению конфликта по типу «победа – победа» или «выигрыш – выигрыш». Таким образом, методы разрешения конфликтов делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой, и позитивные, при которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Одним из основных позитивных методов разрешения конфликтов являются переговоры, включающие набор тактических приемов направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Переговоры возможны, если выполняются следующие условия: существует взаимозависимость конфликтующих сторон; отсутствует значительное различие в возможностях (силе) субъектов конфликта; возможность переговоров соответствует стадии развития конфликта; в переговорах участвуют стороны, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. 177 Успешность переговоров зависит от стадии конфликта. Наиболее эффективны переговоры на стадии соперничества, враждебности. На стадии активных агрессивных действий переговоры вести поздно, хотя вернуться к ним можно по мере ослабления этих действий. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов: 1) Подготовка к началу переговоров включает диагностику конфликтной ситуации, определение сильных и слабых сторон участников конфликта, прогноз расстановки сил, выявление основных участников переговоров и групп, которые они представляют. Принято считать, что успех переговоров во многом обусловлен хорошей подготовкой. 2) Предварительный выбор позиции позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: продемонстрировать оппонентам, что их интересы известны и учтены; определить поле для маневра. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Посредник определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими, предлагает способы принятия решений (простое большинство, консенсус), определяет процедурные вопросы. 3) Поиск взаимоприемлемого решения заключается в том, что стороны определяют возможности друг друга, реальность требований и последствия их выполнения для интересов другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Задача посредника на данном этапе – увидеть и использовать возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений, поддерживать комфортную психологическую атмосферу. 4) Завершение переговоров предполагает существование большого количества вариантов и предложений, по которым соглашение еще не дос178 тигнуто. Стороны делают последние взаимные уступки, которые могут привести к компромиссу. Для конфликтующих сторон важно определить те уступки, на которые они могут пойти, не ухудшая свои позиции. Переговоры разных видов и форм играют важную роль в подготовке и принятии взаимовыгодного решения, разрешающего конфликт. • Послеконфликтная стадия. Оценка последствий конфликта и подведение итогов – завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешении, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта с тем, чтобы исключить их появление в будущем. 179 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно 1. Дайте определение понятия «конфликт». Обозначьте структуру конфликта. 2. Что значит «разрешить конфликт»? 3. Назовите основные причины конфликтов. 4. Каковы возможные последствия конфликтов? 5. Перечислите и охарактеризуйте классификации конфликтов. 6. В чем заключается сущность управления конфликтом? 7. Охарактеризуйте процесс развития конфликта. 8. Назовите стили поведения человека в конфликте. 9. В чем суть подведения итогов разрешения конфликтов? 180 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Болотова, А. К. Социальные коммуникации. Психология общения: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ А. К. Болотова, Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская. – М. : Изд-во «Юрайт», 2016. – 327 с. 2. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова. – М. : Изд-во «Юрайт», 2017. – 463 с. 3. Бороздина, Г. В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г. В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 295 с. 4. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст]: учеб. пособие/ Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2005. – 208 с. 5. Волкова, А. И. Психология общения [Текст]: учеб. пособие/ А. И. Волкова. – Ростов н/Д : Феникс, 2007. – 445 с. 6. Горянина, В. А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие/ В. А. Горянина. – М. : Академия, 2005. – 416 с. 7. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст]/ Н. В. Гришина. – СПб. : Питер, 2009. – 538 с. 8. Гуревич, П. С. Психология [Текст]: учебник для бакалавров/ П. С. Гуревич. – М. : Юрайт, 2013. – 607 с. 9. Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие/ авт.-сост. И. Н. Кузнецов. – М. : Дашков и К, 2013. – 528 с. 10. Деловой этикет. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие для студ. вузов/ авт.сост. И. Н. Кузнецов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 429 с. 11. Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для бакалавров [Электронный ресурс]/ И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. – М. : Изд-во «Юрайт», 2016. – 433 с. 12. Дудина, И. А. Деловые переговоры: искусство и ремесло [Текст]: учеб.-метод. комплекс/ И. А. Дудина. – Ростов н/Д : Феникс, 2010. – 440 с. 13. Душкина, М. Р. Психология влияния [Текст]/ М. Р. Душкина. – СПб. : Питер, 2004. – 224 с. 14. Ильин, Е. П. Психология общения и межличностных отношений [Текст]. – СПб.: Питер, 2011. – 573 с. 181 15. Казакова, О. А. Деловая коммуникация: учеб. пособие / О. А. Казакова, А. Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова; Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. – 132 с. 16. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник/ А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; под ред. А. Я. Кибанова. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 423 с. 17. Ковальчук, А. С. Основы имиджеологии и делового общения [Текст]: учеб. пособие/ А. С. Ковальчук. – Ростов н/Д : Феникс, 2006. – 251 с. 18. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ М. Ю. Коноваленко. – М. : Изд-во «Юрайт», 2015. – 476 с. 19. Краснов, А. Н. Общая психология [Текст]: учеб. пособие/ А. Н. Краснов, Е. В. Мензул, Н. М. Рязанцова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 383 с. 20. Кроль, В. М. Психология и педагогика [Текст]: учеб. пособие для студ. техн. вузов/ В. М. Кроль. – М. : Высш. шк., 2001. – 319 с. 21. Кузнецов, И. Н. Деловое общение [Электронный ресурс]/ И. Н. Кузнецов. – Электрон. дан. – М. : Дашков и К, 2013. – 528 с. 22. Культура речи и деловое общение: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ В. В. Химик [и др.]; отв. ред. В. В. Химик, Л. Б. Волкова.– М.: Изд-во «Юрайт», 2017. – 308 с. 23. Маклаков, А. Г. Общая психология [Текст]: учебник/ А. Г. Маклаков. – СПб. : Питер, 2011. – 582 с. 24. Мальханова, И. А. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие для вузов/ И. А. Мальханова. – М. : Академ. Проект, 2002. – 220 с. 25. Морозов, А. В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений/ А. В. Морозов. – СПб.: Издательство «Союз», 2000. – 576 с. 26. Немов, Р. С. Психология [Текст]: учебник для бакалавров/ Р. С. Немов. – М.: Юрайт, 2013. – 639 с. 27. Никандров, В. В. Психология [Электронный ресурс]: электронный учебник/ В. В. Никандров. – М. : КноРус, 2010. 28. Панфилова, А. П. Психология общения [Текст]: учебник для студентов/ А. П. Панфилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 368 с. 182 29. Панфилова, А. П. Культура речи и деловое общение в 2 ч.: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ А. П. Панфилова, А. В. Долматов; под общ. ред. А. П. Панфиловой. – М. : Изд-во «Юрайт», 2017. – Ч. 1. – 231 с. 30. Панфилова, А. П. Культура речи и деловое общение в 2 ч. : учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ А. П. Панфилова, А. В. Долматов; под общ. ред. А. П. Панфиловой. – М. : Изд-во «Юрайт», 2016. – Ч. 2. – 258 с. 31. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст]: учебное пособие/ А. П. Панфилова. – СПб.: Знание, 2004. – 495 с. 32. Папкова, О. В. Деловые коммуникации [Текст]: учебник/ О. В. Папкова. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 158 с. 33. Петровский, А. В. Психология [Текст]: учебник/ А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский. – М. : Академия, 2009. – 512 с. 34. Петрунева, P. M. Психология профессиональной деятельности: курс лекций для студентов высших технических учебных заведений/ Р. М. Петрунева, Н. В. Дулина. – Волгоград: Изд-во РПК «Политехник», 2007. – 144 с. 35. Петрунева, P. M. Психология профессиональной деятельности: учебно-методич. пособие/ Р. М. Петрунева, Н. В. Дулина, В. Д. Васильева. – Волгоград: ИУНЛ ВолгГТУ, 2011. – 260 с. 36. Пряжников, Н. С. Мотивация трудовой деятельности [Текст]: учеб. пособие для студ./ Н. С. Пряжников. – М. : Академия, 2008. – 366 с. 37. Психология делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс]/ В. Н. Лавриненко [и др.]. – М. : Издательство «Юрайт», 2017. – 350 с. 38. Психология и педагогика: учебное пособие для студентов технических вузов/ под ред. В.С. Кукушина. – М.: ИКЦ «МарТ», 2005.–624 с. 39. Психология и этика делового общения [Текст]: учеб. для студ. вузов/ под ред. В. Н. Лавриненко. – М. : ЮНИТИ, 2002. – 326 с. 40. Рогов, Е. И. Психология общения [Текст]/ Е. И. Рогов. – М. : ВЛАДОС, 2001. – 336 с. 41. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии [Текст]: учеб. пособие/ С. Л. Рубинштейн. – СПб. : Питер, 2006. – 710 с. 42. Руденко, А. М. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие/ А. М. Руденко, С. И. Самыгин. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 413 с. 183 43. Самыгин, С. И. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие/ С. И. Самыгин, А. М. Руденко. – М.: КноРус, 2012. – 436 с. 44. Столяренко, Л. Д. Основы психологии: учебное пособие/ Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 672 с. 45. Стрелков, Ю. К. Инженерная и профессиональная психология [Текст]: учеб. пособие/ Ю. К. Стрелков. – М. : Академия, 2005. – 358 c. 46. Ступницкий, В.П. Психология: учебник для бакалавров/ В. П. Ступницкий, О. И. Щербаков, В. Е. Степанов. – М.: Дашков и К°, 2013. – 520 с. 47. Титова, Л. Г. Технологии делового общения [Текст]: учеб. пособие для студ. вузов/ Л. Г. Титова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 239 с. 48. Шарков, Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации [Электронный ресурс]: учебник/ Ф. И. Шарков. – М : Дашков и К, 2014. – 488 с. 49. Шарухин, А. П. Психология делового общения [Текст]: учебник/ А. П. Шарухин, А. М. Орлов. – М.: Академия, 2012. – 239 с. 50. Шеламова, Г. М. Этикет делового общения [Текст]: учеб. пособие/ Г. М. Шеламова. – М. : Академия, 2005. – 187 c. 184 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение…………………………………………………………………………….. 3 Лекция 1. Психология личности как субъекта общения…………………………. 5 1. Личность как субъект общения…………………………………………. 5 2. Психологическая структура личности…………………………………. 7 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно........................................... 24 Лекция 2. Психология трудового коллектива…………………………………….. 25 1. Понятие и характеристика трудового коллектива…………………….. 25 2. Формирование психологического климата в коллективе……….…… 37 3. Становление профессионализма……………………………………….. 40 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно………………………….. 46 Лекция 3. Психические состояния в профессиональной деятельности…………. 47 1. Общая характеристика психических состояний……………………….. 47 2. Состояние психологической готовности к деятельности…………….. 50 3. Эмоциональное напряжение……………………………………………. 52 4. Состояния утомления и монотонности……………………………....... 54 5. Условия труда и психические состояния человека…………………… 58 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно………………………….. 61 Лекция 4. Основные понятия теории общения…………………………………… 62 1. Общая характеристика понятия «общение»………………………........ 62 2. Барьеры общения………………………………………………………… 72 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно………………………….. 77 Лекция 5. Структура общения……………………………………………………… 78 1. Коммуникативная сторона общения…………………………………… 78 2. Интерактивная сторона общения………………………………………. 83 3. Перцептивная сторона общения………………………………………... 89 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно…………………………... 95 Лекция 6. Средства общения………………………………………………………. 96 1. Вербальные средства общения…………………………………………. 96 2. Слушание в межличностном общении………………………………… 99 3. Невербальные средства общения………………………………………. 105 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно………………………….. 116 185 Лекция 7. Формы делового общения………………………………………………. 117 1. Диалогические формы делового общения…………………………….. 117 2. Монологические формы делового общения………………………........ 136 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно………............................... 142 Лекция 8. Письменная коммуникация…………………………………………….. 143 1. Письменное сообщение…………………………………………………. 143 2. Характеристика документов……………………………………………. 147 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно……….............................. 160 Лекция 9. Основы профессиональной конфликтологии…………………………. 161 1. Понятие конфликта и его социальная роль……………………………. 161 2. Причины и последствия конфликтов………………………………….. 165 3. Классификация конфликтов……………………………………………. 169 4. Управление процессом развития конфликта………………………….. 173 Проверим свои знания и проработаем самостоятельно…………………………... 180 Список рекомендуемой литературы……………………......................................... 181 186 Учебное издание Валентина Дмитриевна Васильева Раиса Морадовна Петрунева ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ: КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Учебное пособие Редактор Е. В. Кравцова Темплан 2017 г. (учебники и учебные пособия). Поз. № 45. Подписано в печать 24.03.2017 г. Формат 60×84 1/16. Бумага газетная. Гарнитура Times. Печать офсетная. Усл. печ. л. 10,93. Уч.-изд. л. 9,28. Тираж 100 экз. Заказ . Волгоградский государственный технический университет 400005, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, корп. 1. Отпечатано в типографии ИУНЛ ВолгГТУ 400005, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, корп. 7. 187